客服部工作标准及要求.doc

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1、客服部工作标准及要求为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下：一、礼节、礼貌规范的具体要求1、仪容仪表要大方整洁①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜；④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁

2、止涂有色指甲油。．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。2、上班要做到①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。15④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。二、仪态规范的具体要求1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站

3、立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势;①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。②．双手抱胸前。③．跷二郎腿或半躺半坐。④．趴在工作台上。⑤．晃动桌椅发生声音。3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。4、手势：为客户指引方

4、位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。三、基本礼貌用语151、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。3、欢迎语：您来了、欢迎光临。4、问候语：您好！早上好！早

5、安！晚安！下午好！晚上好！5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了7、告别语：再见、欢迎下次光临、！晚安！明天见！8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的9、征询语：您需要办理什么业务？10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。四、对客户服务用语的规范要求1、遇到客户要面带微笑，站立式服务。当距离客户3米，应先开口主动问候；称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉

6、的客户，要称呼客户姓氏。2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语和敬语。3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速明确。4、对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请求上级，尽量答复客户；绝不以“不知道”、“不清楚”15作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。5、当

7、客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、无关痛痒的神态；应说：“好的，我马上就来办。”千万不能说：“你没看见我忙着吗？”6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，

8、要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如①．询问式：“请问。。。。。。”②．请求式：“请您协助我们。。。。。”③．商量式：“。。。。。您看这样好不好？”④．解释式：“这种情况有关规定是这样的。。。。。”8、打扰客户或请求