hmj沟通管理(演示文档)

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1、有效的沟通技巧xxx2007年10月21日风樯动，龟蛇静，起宏图。一桥飞架南北，天堑变通途。架起沟通的桥梁人际沟通绪论课程内容：开宗明义：认识沟通深入过程：了解沟通原因初探：利用冲突职场应用：对上中下的沟通问题员工的管理电话沟通技巧会议沟通技巧接近客户的技巧结束语1.1沟通的定义和要素为了一个设定的，把、和在个人或群体间传递，并且的过程。沟通-------1、认识沟通沟通定义的三要素明确的目标共同的协议信息、思想、情感的传递一、什么是沟通＊大禹采用疏通的办法让水相通治水成功＊烽火台、鸡毛信、消息树等＊通信、电报、电话、互联网＊动物的“互递信息”沟通原指两水相通，后泛指两方相

2、通。它广泛存在于自然界中。二、什么叫人际沟通在地狱，有着一大锅食物，每人却饿得慌，因人们拿着长柄勺子，送不到嘴里。在天堂，仍有一大锅食物，每人快活而满足，同样的长柄勺子，人们相互喂着吃。定义：人们为了达到某种目的，通过一定的方式（媒介），使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。发送者贴士1：沟通的双向性接受者信息反馈1.2沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通口述表达肢体语言表达语言的沟通口头语言书面语言图片语言一对一（会面）小组会大会讲话电话（一对一/联网）广播录像会议……语言的沟通口头语言书面语言图片语言信件传真广告报表电子邮件电报出版物……语言的沟通口头语言书面语言

3、图片语言幻灯片电影电视投影照片图表……肢体语言表达肢体语言的沟通肢体部位好的行为及含义差的行为及含义眼睛脸部手势姿态声音肢体语言的沟通……演讲抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为造成悬念，吸引注意双臂环抱表示防御，开会独坐一隅则意味着傲慢或不感兴趣盯着看意味着不礼貌，但也可能表兴趣，寻求支持微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满；柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的；……姿态声音眼神面部表情手势行为含义肢体语言音色练习语句：你的意思重读“我”我没说他偷了老王的钱。重读“他”重读“偷”重读“老丁”重读“钱”贴士2：沟通的3个行为听说问说听问123456

4、测试2：描图2、了解沟通产生意念化成表达方式传递行动接收领悟传递者信息接收者2.1沟通的过程沟通过程的六要素信息传送者信息信息接收者表达方式反馈跟进发送反馈接收2.2发送信息的技巧－4W1H发送方式(How)发送时间(When)发送内容(What)接受对象(Who)何处发送(Where)要点内容确认需要注意的问题电话会议信函备忘录E-MAILHOW？决定信息发送方法时间是否恰当情绪是否稳定WHEN？何时发送信息有效发送信息检查表要点内容确认需要注意的问题谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要WHO？谁该接受信息地点是否合适环境是否不被干扰WHERE？

5、何处发送信息简洁强调重点熟悉的语言WHAT？确定信息内容有效发送信息检查表你心里想的100%别人的行动20%你嘴上讲的80%别人听到的60%别人听懂的40%贴士3：沟通漏斗2.3接受信息的技巧－积极聆听聽“耳”：用耳朵听“心”：用心听“四”：用眼注视“王”：以对方为尊聆听的原则不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录聆听的技巧应用倾听并回应表达感受提示问题重复内容归纳总结贴士4：聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听2.4反馈信息的技巧－及时确认序号检查要点是否1反馈是否明确2反馈是否具有建设性3反馈是否及时4反馈

6、是否集中于可改变的行为5反馈是否具有判断性正面的反馈建设性的反馈负面的反馈反馈的类型指出他人言行的正面或负面的行为关于他人言行的解释对于将来的建议或指示非反馈的行为贴士5：5种简单的问话批准Permission一般General特定Specific封闭Close开放Open批准性的问话1.是要求别人准许你向他发问。2.举例：我可以请教你一个问题吗？能允许我问你一些私人问题吗？3.适用时机：当我们要涉及一些敏感的题材，或者要转入一个新的题目时，我们可运用批准性的问题。4.作用：合法化地带出话题。5.注意事项：要以尊重对象为原则。一般性的问话1.释义：是将一个问题向所有沟通对象

7、发问，被问对象产并没被指定。2.举例：各位觉得沟通到在沉闷不沉闷？大家觉得要不要放松一下？3.效果：提议的人在下一阶段的沟通中总能被关照特定性的问话1.释义：被问的对象是有所指定的。2.举例：×××，你觉得上昨天的工作累吗？×××，你对一般性问题了解了吗？×××，能谈谈你的感受吗？3.注意事项：在问特定性的问题时，一定要先叫名字，再做提问，否则对方没有心理准备，可能引起反感。封闭性的问话1.释义：问题的答案被限定在几个选择之内。2.举例：[你是否觉得这个课程对你很有用处?]答案只能[是]或[不是]。没有其它可以作答