客服中心兼职讲师管理制度.doc

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1、客户服务中心兼职讲师管理制度企业培训活动是以职业者为主体，以培训师为主导，通过转变理念、训练技能或传授知识来提升个人价值，进而改善组织绩效的活动。而企业当中的培训师则是培训活动的设计、表达和主导者。企业培训讲师不同于一般意义上的培训师，培训只是其工作的一小部分，而更主要的是他的本职工作，这就要求企业兼职讲师要有相应的工作水平与能力，才能更有效的完成企业的培训任务，因此对于企业的兼职讲师便应当有相应的选拔制度、基本职责、训练方式以及考核、评优制度，以便保证兼职讲师队伍的素质稳步提升。一、中心兼职讲师队伍架构中心兼职讲师队伍

2、首席兼职讲师金牌兼职讲师银牌兼职讲师铜牌兼职讲师特约兼职讲师1、首席兼职讲师职责Ø每年至少在中心开一次公开培训课，课题内容主要是公司的战略策略、行业动态、产业经济、企业管理，或者近期热门的经济管理课题；Ø在新员工培训中讲授公司企业文化课程；Ø弘扬公司企业文化，宣灌企业战略策略、方针政策；Ø提供中心培训工作的方向指引，监督中心培训实施。2、特约兼职讲师职责Ø在新员工培训中讲授公司企业文化课程；Ø弘扬公司企业文化，宣灌企业战略策略、方针政策；Ø提供中心培训工作的方向指引，监督中心培训实施。3、金银牌兼职讲师职责：Ø协助培训室

3、进行培训需求调查和分析，每月月底和每年年末提交培训需求调查表；Ø协助培训室进行各级培训准备工作；Ø根据公司及中心的要求，随时担任相关课程的主讲老师；Ø积极参与公司及中心组织的培训，并及时将培训内容，特别是新业务内容传授给本室员工；Ø组织本室员工参加三级培训，每月27日之前向培训室提交月培训总结、月培训报表及下月培训计划；Ø负责整理本室员工的培训档案及培训资料；Ø每月协助培训室整理模拟系统中的题库；Ø每年协助培训室编写员工培训教材，并及时整理相关业务资料；Ø协助培训室进行课程开发。4、铜牌兼职讲师职责Ø协助本室进行培训需求

4、调查和分析；Ø协助本室进行培训准备工作；Ø根据本室的要求，随时担任相关课程的主讲老师；Ø积极参与公司及中心组织的培训，并及时将培训内容，特别是新业务内容传授给本室员工；Ø负责整理本室员工的培训档案及培训资料。二、兼职讲师的选拔制度1、在员工心目中有良好的整体形象Ø政治思想素质过硬，工作热情积极主动；Ø思维敏捷开阔，临时应变能力强，求实创新意识强；Ø学习反应能力好，有较强的综合表达能力；Ø性格开朗、活泼大方；Ø组织协调能力强，在同事中有较高的威望。2、对于业务知识的掌握全面扎实Ø模拟系统考试名列前茅；Ø业务抽查成绩良好；Ø

5、在业务培训中，能准确回答学员提出的业务问题；Ø有较强的基本业务功底；Ø能迅速掌握新业务；Ø必须是中心的业务骨干。3、具备讲师的基本专业水平Ø有相关的培训管理经验；Ø具备讲师的讲、述、论三大培训技能，即授课时要深入浅出、抓住论点，使通篇内容得以升华；Ø要具有给人一杯水，自己要有一桶水的思想；Ø语言清晰，尽量没有口头语；Ø授课时动作标准，避免小动作及夸张的动作；Ø能够通过做游戏等手段创造和谐的课堂氛围并控制整场的气氛；Ø能够巧妙处理问题学员；Ø重视仪表，给学员以端庄稳重的感觉；Ø要具有精、气、神，即昂扬向上的精神，给学员以振

6、奋的感觉；Ø讲义开头引人入胜，结尾回味无穷；Ø要积极引导学员参与教学，发动学员进行讨论；Ø要具备点评之道，对学员的表达予以精彩点评；Ø要在授课前进行精心的准备（包括讲义、服装、教具等的准备）。具备了以上条件，才有可能通过竞赛的方式被选拔成为客户服务中心的兼职讲师，讲师竞选遵循一年小选、三年大选、逐级竞聘的原则（特别优秀者可跨级竞聘），每年通过资格评审进行末位淘汰（3%），被淘汰者将与其他员工一起参与竞选。但要成为一名合格的讲师，还需要不断的努力，有具备人生既是课堂，课堂既是人生的思想，尊重这项工作，诚心对待学员，不断自我

7、更新是一个好的兼职讲师必不可少的条件，而培训室也将以此为基点，不断挖掘中心的人才，培养一支素质过硬的兼职讲师队伍。三、兼职讲师的考核、评优制度：1、考核办法Ø兼职讲师本身业务的熟练程度，主要从业务考核成绩以及业务抽查成绩二方面来考核；Ø对学员进行培训的总课时分的考核；方式：设定室平均课时分为60分，最高分为100分；二级培训总课时分值=（二级培训总课时/室平均课时）*60三级培训总课时分值=（三级培训总课时/室平均课时）*60总课时分=二级培训总课时分值*70%+三级培训总课时分值*30%Ø在培训中的学员满意度；Ø培训组

8、织者的满意度；Ø兼职讲师自我满意度；Ø在培训过程中改进培训方式、创新培训手段的情况以及对培训管理工作的建议情况；Ø兼职讲师考核分数=学员评价成绩X50%+培训组织者评价X25%+讲师自评分数X5%+总课时分X20%+加分项；加分项：中心员工月考核分（95分以上加5分；90—95分加3分；85—90分加1分）；培训创新