关于淘宝网QFD构建质量屋分析报告.doc

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1、关于淘宝网ＱＦＤ构建质量屋分析报告学院名称经济管理学院时间２０１３.０４.２６班级工管10１班学号２０１０４９１０１１４学生姓名骆　丽　芝随着网络的快速发展，网上购物也逐渐成为主流，各种购物网站也层出不穷。这里，我们淘宝网为例，使用QFD法构建该网站的质量屋。淘宝网是我们熟知的购物网站之一，很多人热衷在淘宝购物。调查发现，淘宝网的顾客来源广泛，包括各个年龄阶段的人，其中以学生和年轻工薪阶层为主流。有些老年人也热衷在淘宝购物。在淘宝购物的顾客，对于购物网站的需求主要包括以下几个方面:安全可靠性，是否方便快捷，店家服务态度热情是否友好，商品价格是否经济合理，商品描述是否详细

2、具体，售后服务是否有保障等，这些是他们考虑的主要因素。当然，购物网站并不是只有淘宝这一家，还有很多知名的购物网站，如当当网，京东商城，亚马逊等。经我们分析发现，店家的服务态度，价格是否经济合理以及是否有售后保障成为顾客考虑的主要因素经分析，我具体搭建的淘宝网质量屋如下图1所示分析过程如下；（1）顾客对购物网站的主要质量要求（即左墙）在开篇已经讨论，由此可知顾客对网站的质量需求是较多的。（2）将顾客的主要需求列出后，就需要进一步确定质量要素的重要程度，根据顾客心中对质量要素重要程度的排列分别确定其权重，赋予1-9的数字，表示其重要程度。（3）对购物者应采取的措施进行分析，

3、对应于顾客需求，着重从以下10项实施改进计划，即网站的技术要求（即天花板）如下所列：卖家的服务态度，卖家发货的速度，物流发货的速度，卖家的信誉度以及好评度，退换货有保障，支付方式安全性，附加服务（小礼物），对顾客来说，卖家是最直接的利益相关者，对卖家的技术要求必然是改进的重点。接下来把关系矩阵规范化为权数，“9”表示关系强，“3”表示关系一般，“1”表示关系较弱，空格代表权数为“0”，表示没有关系，且非“0”数为35大于整个矩阵的三分之一。（1）右墙为竞争专业分析，各企业对满足顾客的需求度分别赋予1-5分的评分，目标是专业将要达到的高度，改进比例是目标对企业现状的比例，

4、改进比例Ri=改进目标Ti/本企业现状Ui；销售点的权数分别为1、1.2、1.5,“1”表示对购物者的吸引力不强，对销售商品没有影响，“1.2”表示对购物者有一定的吸引力，对销售商品影响较强，“1.5”表示对购物者有很强的吸引力，对销售商品有很强的影响。重要度是顾客需求的重要程度。相对权重Wi=(Iai/∑Iai)×100%，绝对权重Wai=改进比例Ri×重要度Ii×重点分Si。（2）地下室表示专业的技术评估，技术评估的配置主要是完成对各技术需求的技术水平及其重要性的计算与评估。重要程度Taj的绝对值=∑rij·Ii重要程度Taj的相对值=(Taj/∑Taj)×100%

5、(5-5)其中i表示顾客需求的编号，j表示技术需求的编号，rij是关系矩阵值，Ii是顾客需求的权重。（6）屋顶表示出了各技术需求之间的相互关系，这种关系表现为三种形式：无关系、正相关和负相关。屋顶中的内容不需要计算，一般只是用单圆圈表示正相关，用符号X表示负相关，标注到质量屋屋顶的相应项上，作为确定各技术需求具体技术参数的参考信息。最后，经过质量屋的分析，我对淘宝网提出了以下几点提升服务质量的改进建议：1.合理标价，出售性价比高的商品。重视提高卖家的信誉度以及好评度，以顾客为关注焦点，提高顾客满意度。2.提高服务质量，让自身服务与价格呈正比，让顾客感到“物有所值”，甚至

6、“物超所值”，为宾馆争取更多的回头客；加强客服工作人员工作技能培训，确保服务的准确高效，端正工作人员的工作态度，确保每一位顾客在任何时候到来都能享受到热情贴心的服务；提高顾客的舒适度1.参考行业内同类型同级别的购物网站信息，进行比较，找到自己的优势和不足，取长补短，增强竞争力。2.加强消费者保障，有效处理退换货业务，使顾客无后顾之忧。3.适当增加一些附加服务，如适当的赠送小礼物，使顾客有意外惊喜。