第五章饭店服务质量管理

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1、第五章饭店服务质量管理饭店服务质量概述饭店服务质量管理6/16/20211第五章　饭店服务质量管理饭店的服务质量的管理是饭店在激烈竞争中取得相对优势的为直接的、重要的途径。饭店服务质量是饭店生存与发展的基础！6/16/20212第五章　饭店服务质量管理2004年上半年，北京市旅游局共收到饭店类投诉121件，已全部结案。其中：旅游饭店、公寓投诉119件；非定点饭店：2件二、投诉内容   （一）前厅服务：61件1、前台服务：47件   （1）收费问题：29件   收费标准不明确或客人不理解，造成收费争议：17件   由于客人损坏物品发生赔偿争

2、议：4件   刷卡机损坏，影响正常收费：4件   押金处理不当，造成收费争议：4件6/16/20213第五章　饭店服务质量管理（2）态度问题：10件表现为态度冷漠，相互推诿。   （3）预订问题：6件表现为未经客人许可，取消预订。   （4）其他问题：2件如：业务不熟练，时间过长等。2、门卫、门僮服务：7件   （1）服务不规范，欠缺服务技巧：5件   （2）态度恶劣，与客人发生争议：2件3、行李寄存服务：1件问题：手续不完备4、前厅管理：6件如：盘问客人、不让进卫生间等。6/16/20214第五章　饭店服务质量管理（二）工程保障：1

3、6件1、饭店装修噪音、气味干扰客人休息：10件2、无法及时提供冷、暖风：5件3、设施维护保养不及时：1件（三）客房服务：10件1、客人丢失物品：4   2、服务不规范：4件3、客房卫生差：2件6/16/20215第五章　饭店服务质量管理（四）销售服务：9件   主要问题：宣传促销内容与实际情况不符，造成争议。   （五）餐厅服务：6件1、服务不规范：3件2、客人丢失物品：1件3、无故取消预订：1件   （六）车场服务：5件1、车辆损坏：4件2、车位争议：1件6/16/20216第五章　饭店服务质量管理（七）康乐服务：2件1、客用品不洁：

4、1件2、服务不规范：1件   （八）意外伤害：3件   如：被门夹伤、被水烫伤等情况   （九）其他问题：7件6/16/20217第五章　饭店服务质量管理饭店服务质量概述饭店服务质量的涵义饭店服务质量的内容饭店服务质量的特点6/16/20218第五章　饭店服务质量管理饭店服务质量的涵义狭义上的服务质量：饭店服务的质量，它纯粹指由服务劳动所提供的服务的质量。广义上的服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。6/16/20219第五章　饭店服务质量管理饭店服务质量的内容设施设备实

5、物产品饭店向宾客提供的服务劳务服务有形服务无形服务6/16/202110第五章　饭店服务质量管理设施设备客用设施设备（前台设施设备）供应用设施设备（后台设施设备）客房设备餐厅设备会议设备康乐设施等锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等6/16/202111第五章　饭店服务质量管理实物产品菜点酒水客用品商品服务用品服务环境质量：整洁、美观、有序、安全。在此基础上要有鲜明个性的文化品位。6/16/202112第五章　饭店服务质量管理无形产品礼节礼貌职业道德：敬业、乐业、勤业服务态度服务技能服务效率安全卫生………6/16/202113第五章　饭店服务质量管理小

6、小案例：今年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8：30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说："客人刚下楼吃饭。"我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，怎么他这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说："我在休息室等一下。"服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否

7、想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设）。6/16/202114第五章　饭店服务质量管理这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的

8、。）果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？