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1、正确服务级别推动IT系统成功林岩中国区解决方案高级经理Oracle高级客户支持服务部（AdvancedCustomerSupport）2015-2-4Copyright©2014,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.当前IT主要挑战......提高性能和生产率处理复杂性带来的高成本降低业务风险快速技术采用减少数据库竖井准备快速变更缩短部署周期迁移到现代技术平台避免业务中断Copyright©2014,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved
2、.
3、OracleACS专业服务协助您实现最高可用性最高性能和简化ITCopyright©2014,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.
4、4全生命周期的支持服务规划&设计优化&建立&现代化部署支持&维护Copyright©2014,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.
5、5Oracle高级客户支持服务级别分类年度服务包解决方案服务关ASA应急服务包键固定范围服务升级与迁移BCA系关键业务援助T&M人天服务性能管理统SSC标准安装与配置高可
6、用解决方案支持中心支重大事件值守配置评估数据安全CloudService持云服务计划性请求性能评估EXA系统实施服务响应级别低高Copyright©2014,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.
7、ACS一体化服务平台架构——四位一体支持体系Bug检测与主动预防式服务ACS服务实施经理上报专职支持团队紧急救援客户数据库工程师1数据库程师2产品研发根因分析中间件工程师1中间件工程师2中国解决方案支持中心专家(SSC)问题请求统一管理优先处理产品管理Oracle全球客户支持中心（GCS）1.
8、专门热线电话:189XXXXXXX(7*24紧急救援电话支持)2.专门邮件组:acs-supportXXXXX@oracle.com(实现与专职工程师团队的日常沟通)3.专职团队:本地工程师(2~3人)+远程SSC工程师(2~3人)+服务实施经理4.专用CSI：SR和bug获得全球支持和研发的高优先级支持Copyright©2014,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.
9、ACS一体化服务平台如何应对客户挑战主动补丁分析最佳实践建议软件可用性审查主动式软件提议专门指定的工程师团队Avai
10、lability可用性管理产品开发部的直接沟通支持主动式7×24系统监控Change变更管理主动式技能专门指定的工程师传授丰富的调优经验Rollout支持环境监控Golive支持技能传授对变更管理的承诺对高可用性管理的承诺客户IT的挑战遵从SLA的压力SR主动专人跟进可度量IT服务水平产品开发部的直接沟通支持Problem/Incident重大问题原因分析管理问题处理流程专门指定工程师团队，对环境Performance性能管理深入了解软件性能审查评估月结值守事故重现,建立测试案例,和方性能调优软件配置审查评估R12bug跟进案制订对性能
11、管理的承诺紧急重大事故问题救援主动式性能调试建议问题原因分析主动式最佳实践建议对问题/应急事件的承诺Copyright©2014,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.
12、ACS技术解决方案新的高度新的目标提升TCO的控制能力业务需求灵活适应能力实现客户系统价值前瞻性系统建设运维咨询服务方案前瞻性服务解决方案集群架构方案性能管理解决方案系统容灾方案升级服务方案PATCH管理服务方案帮助客户提升IT系统对业务支撑能力系统访问方案系统一体化监管方案审计监控方案数据分发/共享方案数据加密方案服务
13、方案SOA实施与管理方案建设部署数据仓库与BI方案Copyright©2014,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.
14、系统性能优化管理解决方案性能调优和管理方法应用数据收集中间件或者第三方软件数据库性能调整分析操作系统硬件设立目标并提出建议Copyright©2014,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.
15、系统性能优化管理服务工作内容监控诊断识别分析调优测试校验CurrentWholeProductSystemActivityEnvi
16、romentParametersRecentResourceThatRecommendationWereConsumedFindPotentialDatabasebeforeActivityBottlene
