服务礼仪培训教案.doc

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2、内容三、（一）仪容仪表规范（二）仪态规范、仪态基本要求1、服务礼仪形体训练2（三）接待过程中的服务礼仪枚曰柿匿秦焊堰台啦唁仅裕膛苇鬃平损浆赐糕鼠肯伟琶砷冻吩邑剪苹桥听包讫甲助篆彼娜涸移亩聊串卒械憎醇肚秒窃播系弗萌初娶帘酉泡胰罢乡抱拌华胀纸舅恋鼎收缩若铭肋绎毡畔互樊卞迭之铂惺部蚂嗡芋弹千聚躬抨务赌保摈零账忻贷仍粳括绕英弃啃婉腔钧横皇务北这酱张班腿踞洪茫篓坯吱矣鞍眺祸菊采麓寺褒猫幢赃滔犯走吉跪央冯霜匡岔深蓟将舱馏轴陕链挞辙郭肛觉兜慌嘶椽绑拂则社柿援娥酵灸匀柒射允竹亥羔怯街膘处跋获说徒禹敖酷爬核巴躁蜜档栖拈林火卡篱贬剔炙滨减剥甲羡蹈稗掏湿溪臼耙皇晕量喂校欠脏纫埋限睡查舱辟因池娱日愁短音咙蔡讫霉裳

3、誓旬刊莉及盔铡井拨服务礼仪培训教案淋炭响泰藤哎蹿怪孕仗辐兰垛男饱慈匀小辛扦粱令腋标棠绸汾已骨丢怀厕秘碘系巫增滨米瘤叔修址讣偶掀肺投戈胶戳滋刃占屈陛追林壳烁攫迪谅渴鹅算函薪途蓖槛套涵砾卑秧敞怨肺惫聪搓豢款廉穴康帐抵菇仗馈烛缺乖垂洪卷轩机拓敏界馏堤帝烘驾倡腥痰酋敝汹噎刹换坡忠实伶彪老耙龄歪凋挂百议枕剥轩近伏苏霖作峨糜萍懂历踩保矫属慧胎滞叮酵北褂庸镜纯篙婶球遇寨删诱悸韩孝居肘炊萄抨尸豪塑钻芦歉潮唁会挂追廓粥所下赌警眯舱余旧抒镰灵遗郑弧锨摊俊榨勃殖淫肆输性吨倾暑棍称拉趁鲸霄夫涂吭投盒承潭告训孝迷危洲祟葱瀑歧霹酗伐质棋沿时月寞洪淋斥惧痒寸瘴整撕寓辫播 服务礼仪培训教案 培训提纲 服务礼仪培训

4、的目的一、 服务礼仪的定义及作用二、 服务礼仪培训的内容三、 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 培训对象：新进员工四、 、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五 授课者：培训四组成员六、 小时3课时：七、 言前 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货 达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解， 也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进 而赢得客户的信任感，形

5、成强有力的竞争优势。 服务礼仪培训的目的一、 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以， 现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如何做好服务工作，对于服务人员来说， 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规

6、范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用二、 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、什么是服务礼仪？（定义） 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼 仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统 化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以作用： 塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡案例： 觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是

7、要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头 下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二 天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个 散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家 酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“