顾客不满处理标准.doc

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1、文件名与顾客保持良好关系操作标准电子文件编码SCFW-B02-018页码1-1□当顾客的购物参谋有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则尽心尽责不使顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度，确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管是否适合顾客的需要。□学会察言观色，以予区别对待在平时的训练中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别以不同的接待方法对待，具体操作如下：●见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。●慕名型顾客及其接待方法是

2、：热情、示范、尊重、不要过分亲热。●性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。●亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。●犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。●商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。●慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。●沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。●聊开型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。●爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。●好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。●爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐

3、、快速成交。●谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。●腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。