高效处理顾客的不满

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1、高效处理顾客的不满第一节解决顾客不满的程序一、学会倾听导购聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则。1、“放风筝”原理“放风筝”原理是指在与顾客谈话中，当顾客情绪激动时，导购需要聆听；当顾客的不满缓解时，导购可趁机推介产品，再次与顾客进行沟通。2、聆听真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。3、设身处地地倾听二、整理倾听内容做笔记能表达导购对待顾客不满的慎重态度。1、表达对顾客的尊重2、舒缓情绪和转移焦点3、避免遗忘三、找出不满原因真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在。1、分析产生问题的原因2、分析顾客的需求不能因为避免撞

2、到顾客的枪口上而放弃询问。四、确定处理决策1、借鉴前例的处理方式2、迅速处理举例3、聪明的终端人员五、跟进顾客电话导购需要通过电话对顾客进一步进行追踪，以确定顾客的满意度。1、再次跟进2、看不到的恐怖六、自我反省第二节巧妙对待顾客的异议一、正确对顾客的异议1、平常心挑货人才是买货人，顾客没有问题是销售过程中的最大问题。2、顾客有拒绝的权力顾客有权拒绝购买。二、处理顾客异议的技巧处理顾客异议的技巧有接受、认同、赞美；化顾客异议为卖点；以退为进；回飞棒技巧。1、接受、认同和赞美接受、认可、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的

3、推介商品打好基础。运用正确的有声语言与肢体语言避免用“可是”“但是”表现真诚2、化顾客异议为卖点小窍门——“真诚”练习：导购可以和镜子中的自己交流，只说一句“请你把你的右手举起来”，在镜子中四目相接时，判断镜子中的自己是否真的有诚意出现，当感觉很有诚意时，可以举起自己的右手。“款式过时”的异议举例利用顾客提出的问题继续强化购买欲望是最积极的处理方式。“不需要太好”的异议举例质量问题的异议质量问题是顾客担心的重点。举例顾客有多种选择的权力。3、以退为进“我不要了”的异议“我买别的品牌好了”的异议举例导购只有积极地把握机会，才能获得成

4、功的销售。4、回飞棒技巧在遇到顾客提出“售后服务不可信”以及“怀疑产品的有效性”时，导购可以通过回飞棒的技巧很好的解决异议。所谓“回飞棒”，是指导购以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题。“售后服务不可信”的异议“商品不可能有效”的异议第三节让顾客认同商品价格针对价格异议，导购只有树立正确的态度，明确需要注意的事项，才能够针对具体的价格异议做出恰当的处理。一、导购对价格的认知1、价格与价值对顾客来说，价值的重要性，当然包括服务在内的附加价值，远远大于价格。2、不怕问题3、两种增值的包装公司和导购

5、的包装会使产品增值。二、处理价格问题的技巧1、延缓价格谈判举例2、“隔离”政策导购在处理价格异议时需要注意一个重点：“隔离”政策。3、降价不是万能的没有店铺能够绝对通过价格把握所有的顾客。三、价格问题的主要类型及解决方法1、“太贵了”“太贵了”是最常见的顾客价格异议。导购可以采用回飞棒的技巧，结合沉默的压力来解决。2、“我负担不起”借口要听懂顾客的真正需求事实判断技巧3、“手头上现金不足”站在顾客的立场，针对不同的商品，导购可以通过不同的方式帮助顾客解决手头现金不足的问题。4、“价格比预期高”导购应保持永远坚持的态度。第四节最佳的

6、道歉方式一、以“道歉”的认知正确的道歉方式：我向你道歉。谢谢你！哎呀！真是糟糕了！错误的道歉方式：对不起；真的很抱歉；谁管你呀。二、常用而又错误的道歉方式1、“对不起”“对不起”表示心虚和内疚，是一种负面习惯用语。2、“真的很抱歉”踢皮球没有诚意3、心里想“谁管你”道歉时，导购内心的想法也非常重要。“谁管你”的想法表现出导购事不关已高高挂起的态度，同时表明导购对于公司的忠诚程度。三、正确的道歉方式1、“我向你道歉”导购在表达“我向你道歉”之后应该跟进，提出问题的解决方法，才能够真正解决顾客的不满。个人立场，表示负责提出解决办法2、

7、“哎呀，真是太糟糕了”表达同理心提出解决方案3、“谢谢你”正面道歉的最好方式导购最好的正面道歉方式是“谢谢你”。越难缠的顾客忠诚度越高第五节各种类型顾客的应对方法一、顾客是各种不同性格的人配合各类顾客提供服务是磨炼自己的好方法。二、“销售”是最适于人成长的工作身为一个导购，要立下在“千万来客”中学习成长的决心。三、顾客的十二种类型1、悠闲、慎重选择的顾客2、急躁、易发脾气的顾客3、沉默、不表示意见的顾客4、饶舌、爱说话的顾客5、博学多闻、知识丰富的顾客6、权威、态度傲慢的顾客7、疑心病重的顾客8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客9、内向

8、、软弱的顾客10、好胜、不服输的顾客11、理论型、条理井然的顾客12、嘲弄、语多讽刺的顾客各种类型顾客的应对方法类型应对重点悠闲型慎重地听，自信地推荐（慎重选择的顾客）不焦急或强制顾客急躁型（易发怒的顾客）慎重的语言和态度动作敏捷不要让顾客等候沉默