房务部VIP接待程序.doc

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1、政策及程序POLICIES&PROCEDURES部门:分部门:Department:房务部Outlet:各分部工作任务:VIP接待程序涉及员工:Task:To:各级员工筹备:审批:Preparedby:冯芳玲Checkedby:日期:编号:Date:二零零四年五月二日Reference:HK069(共2页)政策:Policies:程序:Procedures:一、标准配备小方巾、托盘、布草筐、面巾纸(盒)、“小心地滑牌”、空气清新剂、清洁工具一、标准接待程序1.按标准清洁好公共洗手间,并按标准数量与位置配备好物品,准备客人使用。2.服务员站立在公共洗手间内面盆旁,面朝大门,双手交叉叠放于体前

2、。3.看见客人进入,立即向客人微笑点头致意,并向客人问候说:“先生(小姐),你好”,不可说“欢迎光临”。4.在客人使用卫生间时,不可注视客人,但应留意客人举动,发觉客人潜在要求。5.待客人用完,向面盆走来,应主动把水龙头打开,并伸手示意,向客人说“请用”或“请”,始终保持微笑。6.待客人洗完手,将手伸向叠放的干净的方巾,示意客人使用,并说“先生(小姐),请用”。7.待客人洗完手,将手伸向布草筐,示意客人用过的方巾应放在布草筐内,并说“请”,待客人将方巾扔进筐里后,应向客人致谢,说“谢谢”。8.待客人要走时,应主动上前,一手背后,一手打开门,同时面带微笑,微微鞠躬,并说“先生(小姐),请慢走

3、”,不可说“欢迎下次光临”。9.待客人走后,把用过的方巾放在指定的客人看不见的地方,保证布草筐内的方巾,不超过两条,并补充新的。10.迅速将卫生间清洁干净并检查客用品,应及时补充,保证使用,适当时喷空气清新剂。

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