房务部-----客房vip接待、配置程序

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1、客房VIP接待服务作业规程第1页共2页项目工作步骤操作方法标准要求注意事项接VIP通知任务传递客房部按VIP通知单的内容下达任务通知单，给主管、领班、服务人员进行部署任务。详知:宾客姓名、国籍、身份职务、级别规格、人数、抵达时间、离开时间、活动日程房号、陪同姓名、房号、接待单位（人员），联系人及通信手段、号码等不明之处要向下通知单的接待人员问明落实抵达前的准备人员准备调整人员，安排班次，明确具体要求。人员分工明确，任务明确。物品配置物品充足1.更换全部布草2.绿色植物3.鲜花4.水果5、总经理名片或相关领导名片7、茶具及茶叶8、报纸与资料9、欢迎卡(信)按使用量领足备好各物品1、

2、全部新品:床单、枕套、“四巾”、浴衣、干净、柔软、无污迹2、符合客人喜好及品名的植物（鲜花）3、视接待客人等级决定用果篮或果盆及品种数量。4、按配置品种数量及特殊要求配置酒水饮料食品5.、配置高档茶叶或按客人指定的茶品6、当日报纸、相关资料等7、视接待宾客另定。了解客人禁忌花色及品种、水果均要清洁卫生用“84”浸泡消毒抵达时迎宾服务迎候引导1.迎候人员在电梯厅处迎候2.引领客人到房间。服饰妆饰均按规定标准1.热情礼貌、大方主动引导到房间“欢迎光临”“请”等用语。2.转弯提醒“请慢走”“请这边走”等。3、以姓氏或职务称呼宾客。视不同级别实行引领人员：Ａ总经理。Ｂ副总经理。Ｃ客房部经

3、理。Ｄ指定人员。Ｅ服务人员。住店期间服务进房1.请客人先进2.送香巾3.茶水按进房程序进行，规范用语“ＸＸＸ请进”“请”“请用香巾”“请用茶”视接待层次规格而定是否需要送香巾茶水退出随时提供服务保证客人在房间期间随时有人员巡视按规格增设专职服务员10第2页共2页项目工作步骤操作方法标准要求注意事项小清洁服务按小清洁程序进行清洁（参阅做房小清洁程序）整理卫生，补充物品，更换物品按小清洁作业程序标准客人离房一次进房整理一次做夜床1.进房2.整理卫生3.补充物品4.拉窗帘5.做夜床6.卫生间7.离开房间1、参照做房程序2、参照做夜床程序参阅做床程序1.更换用过的四巾2、将睡衣放在床尾处

4、3、开床处放置晚安信及小食品，拖鞋打开平放床前。4、卫生间要放水15秒（以水洁为准）5、夏季将灭蚊器插上(或适量喷灭蚊药)视级别而定：Ａ鲜花、巧克力、小食品Ｂ鲜花Ｃ食品离店服务送客1.通知行李门员为客人出送行李2.主动询问是否需要帮助整理物品行李等3..主动向客人及随从征求意见4.客人离房及时查房5.发现客人有遗留物及时送还6.相关人员等欢送10客房部VIP接待程序及所需配置一、准备工作1．房间清洁。2．豪华套房特殊客用品配备，具体标准见副件(三)。3．领班、主管、客房部逐级检查客房状态，在客人抵店前24小时完成。4．房务中心跟催好鲜花、水果及客信等的摆放情况，（要求在客人入住前

5、3小时完成临时通知尽快完成），并确保标准、质量符合要求。行政管家在完成摆放后，负责最终检查。摆放标准见图5．提前掌握VIP客人姓名，相关服务员工必须熟知，并正确称呼。6．提前掌握VIP客人行程，相应安排好服务人员和跟进时间，保证在客人离房期间完成跟进服务。二、接待工作(一)迎接工作1．VIP客人到达前30分钟，根据人数安排人员在相关楼层迎接客人。2．VIP客人到达楼层时，当值主管服务人员在电梯厅迎接并协助AM/GRO为客人引导房间，同时致欢迎词。送香巾和欢迎茶（注意准备好开水、茶叶）。(二)入住期间服务工作1．根据要求派服务员值台。102．时刻注意客人动态，客人离开房间时主动叫梯

6、，立即通知房务中心，通知主管和AM。3．在客人离开房间后马上进行房间跟进小整。具体细则标准见副件（二）。4．要安排有经验的老员工做房，领班、主管及客房部经理要逐级检查。同时注意观察客人的特殊习惯和用品，提供相应的个性化服务并做好记录，存入客史档案。5．根据客人行程，在客人用晚餐或傍晚外出时安排开夜床服务。具体细则见附件（一）6．对于客人的要求要马上做出反应，提供快捷服务。及时与相关部门互通信息，做好沟通协调工作。（三）VIP客人的送别工作1．根据客人的行程安排，提前30分钟安排人员值台，协助AM/GRO为客人叫梯并致欢送词。2．协助行李员下行李。3．根据房间数安排充足人员查吧，在

7、最快时间内报吧，若客人有遗留物品第一时间内报告给AM。4．做好VIP客人接待总结工作。10送欢迎茶服务的操作程序及动作规范程序步骤动作规范要求一、进按进房程序按进房程序二、沏1、上茶把茶篮和托盘放在茶几上，先把茶篮从托盘中取出放到茶几上，然后双手轻轻从茶篮中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶几上,然后取出茶壶,并在每个茶杯倒七分茶水,再将茶壶放回茶篮内。双手轻轻取出茶杯，注意不要把手指放入杯内；放茶具时动作要轻，切勿使杯子与茶碟发出声响；壶嘴勿冲向客人。2、请茶伸出右手做一个请客人用茶的