前厅与客房管理-重点总结.docx

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1、前厅与客房管理重点总结1.饭店的建筑结构:板式，跨式，内天井式2.前厅部主要的工作任务：接受预定，礼宾服务，入住登记，房态控制，财务管理，信息管理，客房销售3.预定的种类：两个空（非保证类预订，保证类预订）四个空（非保证类预订，临时预订，确认类预定，保证类预订）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。4.预订渠道：散客自订房，旅行社订房，公司订房，各种国内外会议组织订房，分时度假组织订房，国际组织订房订房。方式：电话预定，传真预订，国际互联网预定，口头订房，合同订房。5.收费方式：欧洲式（EP）只包括房费美

2、国式（AP）房费、一日三餐的费用修正美式（MAP）房费、早餐，一顿午餐或晚餐欧洲大陆式（CP）房费及欧陆式早餐百慕大式（BP）包括房费及美式早餐，美式早餐除了包括欧陆式早餐以外，通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸腊肉等肉类。6.NoShow：在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫NoShow。7.超额预定：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。处理：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与另一家相同等级酒店联系，请

3、求援助；如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎；对提供了援助的酒店表示感谢。8.金钥匙：是一种“委托代办”的服务概念，随着酒店业发展，工作范围在不断扩大。在现代酒店中，已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反法律道德，可为客人尽力办到。金钥匙应具备的素质：（1）思想素质遵守国家法律法规，遵守饭店规章制度，有高度的组织纪律性；敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的责任心；谦虚、宽容、积极、进取。（2）能力素质有较强的交际能力，语言表达能力；身体健康，精力充沛；有耐性、应变能力和协调能力强。（3）业务知识和技

4、能熟练掌握本职工作的操作流程；通晓多种语言；掌握中英打字、计算机文字处理等技巧；掌握所在宾馆的详细信息；帮助客人修补物品；帮助客人寄邮件、包裹、快递等；帮助客人查找航班托运行李的去向。9.酒店叫醒服务失误的原因及对策：原因：（酒店方面）接线生漏听总机接线生做了记录，但忘了输入计算机记录的房号太潦草，笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间计算机出了故障（客人方面）报错房号电话听筒没放好，无法振铃睡得太死，电话铃响没听见对策：经常检查计算机运行情况，及时通知有关人员排除故障。客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。遇到电话没有提机，通知客房服

5、务员敲门叫醒。遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务。话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打勾，最后签字。话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一检查，签字。10.住宿登记的流程（接待业务流程）向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订填写住宿登记表收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部制作客人账单11.酒店常见房态住客房(Occupied)：住店客人正在使用空房(Vacant)：暂时未出租的房间走客房(CO)：客人刚离店，房间尚未清洁待修房(OOO)：硬件出现故障，正在或等待维修保留房(BL)：

6、为团体客人、预定客人以及重要客人保留的房间已清洁住客房(OC)，未清洁住客房(OD)，已清洁空房(VC)，未清洁空房(VD)，已检查空房(VI)，，停用房(OOS)，走单房(SK)，睡眠房(SL)，外宿房(S/O)，携少量行李的住客房(LL)，无行李房(NB)，请勿打扰房(DND)，双锁房(DL)12.报价方式“冲击式”报价：即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。“鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合

7、中档客房。“夹心式”报价：又称“三明治”式报价，将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高，有一定地位和声望的顾客。13.投诉的产生：设施、设备出现故障客人对于作为软件的无形的服务不满酒店管理不善客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解※（了解）处理客人投诉的程序和方法做好接待投诉客人的心理准备认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理※（了解）处理客人投诉艺术降温法，移步法，交友法，快速反应法，语言艺术法，充分沟通法，博取同情法，多

8、项选择法14.制定房价的方法：随行就市法：将同等次竞