酒店娱乐部问答培训.doc

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1、娱乐部问答培训1、  客人投诉小姐不漂亮，怎么办？答：给客人解释说我们这里女孩子漂亮的很多，就有部分不漂亮的，但她们很会玩，在房间气氛很好，且我们这里每个月月底长得不漂亮的给予淘汰，然后还可以给客人开玩笑说“萝卜白菜，各有所爱”。2、  赠送小食少，怎么办？答：望总办给予娱乐部KTV房、豪华房、大房、中、小房增加西厨成本较低的小食例送，按房间的大小给订每间房的数量。3、  电脑死机，歌曲点不到，删不掉原唱，怎么办？答：立刻重新启动，如果重新启动还是不行，就立刻通知电脑房。4、  客人说开房定食太贵，而且不少，怎么办？答：跟客人解释开房定食里面包括那么多东西，而且每样

2、食品单价少，这样算起来，开房定食很实惠了。5、  客人喝醉酒摔东西，怎么办？答：先拿热毛巾给客人，再安慰一下客人，说一些代表我们关心他的语言，然后跟客人说，摔烂东西的数量，以最实惠和朋友价给他。6、  客人喝多了，睡在沙发上很晚都不走，怎么办？答：先跟他倒杯热茶，然后以关心的语气问是否需要打电话帮他叫车。7、  客人投诉空调不够冻，怎么办？答：这是老问题，望总办跟进。8、  客人不给DJ小费，怎么办？答：尽量跟客人解释，DJ服务没工资，是靠拿小费生活的。9、  到了三点钟，客人不走，怎么办？答：尽量向客人解释，因公司规定三点钟电脑主机关闭。10、客人在房间拍照，怎么

3、办？答：严禁拍照。11、客人买单时感觉消费太高，不肯买单，怎么办？答：跟客人解释，总共多少酒水，酒水价格跟客人解释清楚。12、客人喝醉酒打人，怎么办？答：客人喝醉酒了打人，尽量躲他远点，不要和他靠近，也不要计较那么多。13、客人对DJ动手动脚，怎么办？答：对客人说：我们是这里的服务员。14、客人挑剔某些小毛病，借此为由不给DJ小费，怎么办？答：以最好的态度、最优质的服务去感动他。15、客人总是要求送东西，怎么办？答：找订房人。16、客人在包房要求小姐脱衣服，怎么办？给客人解释说：对不起，我们这里没有这项服务，请原谅。17、现在每间房都要配DJ，但我们进房服务，都调好

4、酒了，又说不要DJ，说我们没有介绍，客人听了解释要配DJ，但还是不要，怎么办？答：尽力介绍了DJ，但还是不要，我们也能太勉强客人。18、我们喝醉了，客人要我们去客房，怎么办？答：叫管理人员处理。19、客人给DJ小费50元，怎么办？答：由管理人员出面临时处理。20、客人要换DJ换到最后都不要，搞乱DJ轮房顺序，怎么办？答：按DJ部的正常轮排。21、客人说要DJ服务员去客房，才给小费或到外面吃夜宵，才给小费，或帮着订房，我们怎么办？答：看DJ服务员自己想不想，如果不去，拿不到小费由管理人员出面拿。22、客人买单后，主客走了，剩下的客人又叫送酒、送小食，怎么办？答：首先找

5、到订房的经理，找他们过来处理。23、电脑太多问题又解决不了，客人就怪DJ不会点歌，又投诉DJ，又不给小费，使我们感觉压力很大，怎么办？答：首先跟客人解释说，我们这里的电脑正在改进，如果点不到的歌，下次给您补上，以上电脑系统问题请电脑部跟进，杜绝此事。24、客人反映个别酒水员个人素质不行，怎么办？答：部门尽量对酒水员加强培训，严格要求酒水员礼貌礼节、个人素质，每个月给予酒水员评估，给予淘汰。25、如客人消费金额超过自身所带现金，而收银台刷卡机出现问题，刷不了卡，怎么办？答：找订房人担保，经总监同意挂帐方可生效，如刷卡机出现问题，望财务部收银跟进。26、客人开客房时，前

6、台送房卡太慢，客人发火，怎么办？答：前台送房时有手续问题，要娱乐部主管级以上或订房人担保，中途时间太长，引起客人发火或退房。27、客人要“摇头”时，怎么办？答：要用很礼貌的语气跟客人解释说，我们这里是正规的酒店，拒绝“黄、赌、毒”的。酒店筹备期检查漏项细则一、落实经营策略1.赢取客源建议：低门槛，赢人气。酒店各部门定价不要高，客人才能来得更多，我们要以周边商务客源为主要市场，不能以台港，国外客为主要市场。人气旺了，我方就有了主动权，然后慢慢可以加价+再加价！2.赢取公关建议：寮步不是公关最集中的地方，所以我们对外宣称：推广主任小姐、桑拿技师、DJ服务员一律先免两个月

7、管理费，先把最漂亮的人关进来再说，只要她们在附近租了房子，我们有了靓女，开业生意火暴，靓女人就留下来了，而且就会马上进入良性循环阶段。然后收费+高收费！3.赢取市场建议：酒店这次拓展寮步市场，不能参考周边酒店市场标准，来给自己定位，我们需要再大气一点：北京酒店就是周边市场的最高标准！所以，我们筹备工作一定要严谨，这不同常平，所以我们开业一定要成功！二、落实碰头会：作为一位酒店高层管理者，每下班前必须召开工作碰头会，特别是在筹建和筹备过程中遇到的问题，这样既可以加强沟通，又可以解决实际问题。因此，每下班前一次见面会，确定具体时间、地点、参加主持人等，以便快速解决相