基于CRM的信息共享空间规划与建设-论文.pdf

《基于CRM的信息共享空间规划与建设-论文.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、日．研究与争鸣．福建图书馆理论与实践(FuJIANLIBRARYTHEORYANDPRACTICE)2014年第2期基于CRM的信息共享空间规划与建设施发富(福州四中桔园洲中学图书馆福建350008)摘要在介绍信息共享空间(简称IC)与客户关系管理(简称CRM)内涵基础上，论述信息共享空间规划与建设引入CRM的意义，提出基于CRM的信息共享空间规划与建设步骤示意图，并详细阐述CRM在制定战略、构建基本架构、建设与施工、开放与运行等几个阶段对信息共享空间规划与建设的启示。关键词信息共享空间CRM规划与建设1引

2、言户可能产生的影响来制定计划与进行决策，从而为用信息共享空间(InformationCommons，简称Ic)户构建一个持续、和谐和积极的用户体验。随着网是图书馆新的服务模式，Ic的核心理念是：以“资络和信息技术的发展，通过优质的产品和卓越的运作源共用，空间共用⋯‘一站式”服务原则，构建一个来提高企业或组织的市场优势所产生的效果已经极其基于“以用户为中心”的空间、资源、人员有机整微妙，因此人们的价值取向也开始转向贴近用户这一合的服务体系，提供信息服务并不断提高用户的信息最佳总体解决方案上，从而极大地提高了其

3、市场优素养，从而提升图书馆效益和用户群体的教育、学习势。用户关系管理的根本目的就是通过各种渠道挖掘和研究水平。笔者认为，客户关系管理(Customer用户的相关信息，对用户信息进行分析和预测，以提RelationshipManagement，简称CRM)“以用户为中供有针对性的服务，从而与用户建立长远的关系0[41心”的核心理念以及在管理机制、流程设计等方面在信息共享空间规划与建设中引入CRM，不断深化的优势，对“以用户为中心”理念深入信息共享空以用户为中心的理念，强调用户是组织最重要的资间建设决策层有着积

4、极的推动作用，对新一轮的Ic源，通过对信息资源、馆舍空间、工作人员进行有效规划与建设具有重要的参考和研究价值。整合，运用信息技术对其中业务流程再设计，能够以2信息共享空间规划与建设引入CRM的意义更高的效率满足用户的信息需求。客户关系管理最早是由美国的Cartner集团提出2．2有利于IC“一对一”关系服务模式的构建的，1999年CRM得到管理界的关注与重视。由于企在信息时代，随着竞争的不断加剧以及信息产品业界与学术界观点不同，加上学术界对其概念争论不和服务的极大丰富，特别是获取信息的工具和渠道呈休，致使C

5、RM目前没有一个统一的定义，公认的观现多样性，使得用户对信息产品和服务的选择范围不点为：客户关系管理是指贯穿于整个客户生命周期内断扩大，再加上用户信息素养的不断提高，因而用户的对于信息、流程、技术和人员的战略使用，通过分的信息需求呈现个性化趋势。信息共享空间是在计算析并发现企业有价值的客户，从而改善并建立企业与机技术、多媒体技术、网络技术、现代通讯技术不断客户长期稳定的双赢关系，实现企业对客户关系的管发展，人们的学习和接受信息的方式呈现协作性、共理以及客户忠诚的最大化⋯。CRM的基本理念是：享性和多样性特征

6、下产生的图书馆新型服务模式。企业客户关系资源的最高资产，以客户为中心的最高将CRM的“一对一关系营销”、高度集成交流渠道原则。客户忠诚的根本目标，识别有价值客户和建立融人Ic构建中，有利于改变传统图书馆多对一、多有价值客户忠诚的根本任务，CRM软件的战略支持对多服务方式，构建一对一关系服务平台。IC部门平台。由此可见，CRM是企业通过对客户关系的全在与用户战略协同合作的基础上，通过与用户的双向面管理培养客户忠诚，建立“以客户为中心”的企沟通交流为用户提供个性化服务，构建个性化、人性业，实现企业效益最优化。将

7、CRM引入信息共享空化学习、研究等利用信息的环境，从而达到Ic部门间的规划与建设有重要的指导意义：与用户的长期互利双赢；此外，IC部门通过用户反2．1有利于“以用户为中心”核心理念的深化馈机制，运用用户细分和价值识别理论掌握和引导现CRM要求企业组织文化从以产品或资源为中心有用户或潜在用户，并尽最大努力挽回失去的用户，向以用户为中心转变，采取一个外向的观点，基于用从而促使用户长期利用Ic服务与设施，不断强化Ic．研究与争鸣．福建图书馆理论与实践(FUJIANLIBRARYTHEORYANDPRACTICE)

8、2014年第2期目“一对一”关系服务模式。它们；同时图中用圆形表示说明整个过程不是线形2．3有利于IC核心竞争力的塑造的，而是循环的过程，图书馆通过这些过程不断改进现代计算机网络通信技术和信息技术的推动，使Ic馆内布局和服务设施，提高服务质量，从而实现得信息服务产业的竞争越来越剧烈。图书馆要在信息用户忠诚最大化。服务市场中，持续保持信息资源服务的平等、自由、～＼、人性化和满意原则J，维持其公益性和公共性，需／‘讦