河南省本地连锁超市提高顾客忠诚度策略研究

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1、市场论坛市场营销与技术2014年第1期MARKETFORUM(总第118期)河南省本地连锁超市提高顾客忠诚度策略研究程云翔(黄河水利职业技术学院河南开封475003)【摘要】随着国内外知名连锁超市企业纷纷抢占河南市场，河南省本地连锁超市需要树立良好的企业形象，提高员．-Y-Jl~务质量，妥善处理顾客投诉，提高顾客转换成本，开展顾客忠诚度调查和评估，才能在强大的竞争对手面前留住顾客，提高顾客忠诚度，从而获得竞争优势，得以生存和发展。【关键词】连锁超市顾客忠诚度河南经济【中图分类】F'／13．53【文献标

2、识码】A【文章编号】1672-8777(2014)01-0069—022012年11月，国务院批复《中原经济区规划》，河南经济因为超市服务以大众消费为主，所以销售的商品类型没进入飞速发展阶段。《规划>中明确提出了到2020年人均可有太大差别。再加之顾客对品牌认知度日趋集中，超市要通支配收入达到38000元，实现倍增。伴随着居民收入的快速过提供不同的产品来塑造品牌形象越来越困难，因此大多数增长，居民的消费习惯也在逐渐转变，大型连锁超市成为顾客连锁超市通过价格战树立自身的低价形象。然而连锁超市的最主要的消

3、费场所。同时国内外各大知名连锁超市企业也在低价形象，很容易使顾客因为其他竞争对手的降价促销而抛不断扩张势力，抢占中原市场。截止2012年底，国内知名大弃自己，对于提高顾客忠诚度没有太大的作用。型连锁超市，如华联、好又多等也纷纷落户，国际知名连锁超对于河南省本地连锁超市来说，除了上述品牌形象定位市品牌如家乐福、沃尔玛、大润发、华润万家、麦德龙、卜蜂莲的困境外，由于自身管理相对落后，在顾客心目中的形象多为花也相继进入河南市场，市场竞争日趋激烈。“土皇帝”、“土老帽”等，面对全国连锁超市和跨国连锁巨头市场的

4、竞争就是对顾客资源的争夺，对于丹尼斯、大张、规范的管理和完善的CIS，企业形象更加缺乏吸引力。胖东来、三毛等河南省本地大型连锁超市企业来说，必须提高(二)顾客购物体验较差顾客忠诚度，留住顾客，才能在激烈的市场竞争中得以生存和随着人们收入的不断增长，顾客在购物中更加注重购物发展。过程的体验。通过调查获知：有64％的顾客希望在购物遇到一困难时能够得到卖场工作人员的帮助，但有当遇到购物困难、本地连锁超市顾客忠诚度现状时，有48％的顾客没有得到卖场工作人员的有效帮助，有63％分析的顾客遇到过商品价签错误，再加

5、之超市为了控制成本，采用2012年，项目组与丹尼斯百货、三毛集团两家本地连锁超大量品牌促销人员，导致超市内叫卖声不断，超市越来越像农市企业合作，针对河南省内的郑州、洛阳、开封、平顶山、焦作、贸市场，大大降低了超市的自选购物的氛围。这些问题都会商丘等6个城市开展了《河南省连锁超市顾客忠诚度》问卷调使顾客的购物体验大打折扣，从而降低顾客的满意度和忠查工作，调查结果显示：首先，有48％的被访者一个月内在2诚度。家不同品牌的超市消费，32％的被访者一个月内在3家不同(三)处理顾客投诉的能力有待提高品牌的超市消

6、费，只有7％的被访者一个月内只在同一家品牌有研究认为：顾客投诉得不到解决，65％的顾客会转向其超市消费。调查结果表明：价格成为顾客选择超市品牌的关他超市购物；投诉得到解决，70％的顾客会继续留在原超市购键因素，顾客愿意在不同品牌的超市之间进行对比，而对超市物；如果投诉得到了及时和妥善的解决，顾客忠诚度会大幅提品牌缺乏忠诚。此外，由于国内外知名连锁超市的不断进驻，升。因此，在遇到顾客投诉时必须积极解决，妥善处理。而调河南省本地连锁超市品牌的忠诚度呈下降趋势。查数据显示：有16％的顾客有投诉的行为，其中3

7、6％的顾客对二、造成本地连锁超市顾客忠诚度较投诉结果表示不满意，此结果比国内外知名连锁超市企业高8个百分点，因此本地连锁超市处理顾客投诉的能力有待提高。低的原因(四)顾客转换成本过低(一)企业品牌形象缺乏吸引力迈克尔·波特对转换成本的定义是指：“顾客在从一个产【收稿日期】2013—12—02【基金项目】河南省教育厅人文社科项目(2012)：项目编号：2012一QN一307。【作者简介】程云翔(1978一)，开封人，黄河水利职业技术学院讲师，经济学硕士，研究方向：营销策划、品牌战略、顾客满意度和忠诚度等

8、。一69—品或服务的提供者转向另一个提供者时所面临的一次性成体建议包括：(1)建立顾客投诉管理系统，建设客服中心，利用本。”调查结果显示：有73％的顾客不认为去另一家超市购物信息管理软件及时掌握每次顾客投诉信息、处理情况和顾客对自己会有损失。这一结果表明当前河南省本地连锁超市的对投诉的反馈信息，并对顾客投诉实施全程跟踪评价，实现每经营策略使顾客转换成本过低，无法有效的提高顾客忠诚度。次顾客投诉都能够获得满意的答案；(2)加快企业和员工思想例如河南省一家本