我国大型超市提高顾客忠诚度的策略研究(正文)

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1、目录摘要：1ABSTRACT:1引言2一、顾客忠诚度的主要内涵及影响因素3(一)顾客忠诚度的主要涵义3(二)顾客忠诚度的影响因素3二、提高顾客忠诚度对大型连锁超市发展的意义3(一)有利于企业核心竞争力的形成4(二)对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响4(三)有利于提高企业员工的凝聚力4(四)有利于推动社会的“诚信”建设4三、我国大型连锁超市顾客忠诚度现状分析及问题6(一)大型连锁超市顾客忠诚度偏低6(二)中国大型连锁超市对顾客忠诚度认知上有偏差7四、我国大型连锁超市顾客忠诚度偏低的原因8(一)顾客最重要的需求得不到满足8(二)不

2、能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救9(三)超市价格、特色的不清晰导致品牌形象模糊9(四)超市布局不规范和商品陈列不合理10(五)超市本身缺乏对顾客忠诚度具体指标的跟踪调查10(六)顾客的转换成本很低11五、提高我国大型连锁超市顾客忠诚度的对策建议11(一)确定顾客的取向和需求11(二)控制产品质量和价格11(三)提高顾客转换成本12(四)提高顾客满意度12(五)正确处理顾客问题12(六)使顾客的购买程序简单化13(七)加强内部管理控制，提升员工忠诚13(八)设立会员俱乐部13结论：14参考文献14我国大型超市提高顾客忠诚度的策略

3、研究摘要：在全球经济一体化和知识经济的浪潮下，我国大型超市的独家经营和政策保护已从根本上被冲破，另外我国商业企业也面临着严峻的挑战。大型超市要谋求生存和发展，以“顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。所以，如何更为有效地满足顾客的需求、提升顾客忠诚度、站在顾客的角度考虑他们的想法与感受、提供超过顾客期望水平的产品和服务，这些已经成为我国大型超市最为关注的问题。本文旨在分析目前我国大型超市顾客忠诚度的现状，挖掘我国大型超市顾客忠诚度偏低的原因并提出相关的策略，以此对我国大型超市的发展提供一定的借鉴。关键词：大型超市顾客忠诚度策略研究Res

4、earchonImprovingCustomerLoyaltyofSupermarketinChinaAbstract:Integrationintheglobaleconomyandtheknowledgetide,exclusiveandpolicytoprotectChina’slargesupermarkethasbeenbrokenfundamentally,inadditiontoourcommercialenterisesarealsofacedwithseverechallenges.Supermarkettosee

5、ksurvivalanddevelopment,tothe“customerfocusintheinevitablechoiceofcompetition.Sohowtomoreeffectivelymeetcustomerneedsenhancecustomerloyaltystandinthecustomerpointofviewofthoughtsandfeelings,theyprovideexceedcustomerexpectationsofproductsandservices.thesehavebecomeChina

6、’slargesupermarketmostofconcern.ThispaperaimstoanalyzethecurrentstatusofChina’slargesupermarketcustomerloyalty,thereasonsofChina’slargesupermarketcustomerloyaltyislowandputsforwardrelatedtolaughstrategy,providesomereferencetothedevelopmentofChina’slargesupermarket.Keyw

7、ords：SupermarketCustomerLoyaltyStrategyResearch引言近年来顾客忠诚度的概念备受重视,主要原因在于消费者的忠诚对于零售企业而言是增加利润的重要来源之一。正确理解顾客忠诚,是实施顾客忠诚营销策略的第一步。20世纪80年代以来，伴随企业间竞争的加剧和国际化进程的发展，片面强调赢得新顾客的交易营销理论日益显现局限性。于是营销思想开始发生巨大的转变，由重视市场份额的争夺转向现有顾客的维系，力图通过现有顾客生命周期价值最大化，实现企业长期稳定收益。营销思想的转变，使越来越多的企业意识到：与寻求新顾客

8、相比，保留老顾客成本更低。企业开始重视顾客忠诚，以及顾客忠诚度的培育[17]注：资料来源：中华人民共和国统计局．连锁零售商业企业数据[DB/OL]．http://www.stats.gov.cn/tjsj/qtsi/lslssyqys