酒店英语的礼貌性研究-论文.pdf

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1、ShandongIndustrialTechnology第13期山东工业技术2013正酒店英语的礼貌性研究诸莉雅(苏州工业职业技术学院，江苏苏州215104)【摘要】酒店英语在酒店业迅速发展的今天正受到越来越多的重视。酒店从业人员对于英语礼貌性的把握直接影响着服务质量的高低。本文通过论述礼貌原则在酒店英语中的具体体现以及模糊语和委婉语在酒店英语中的应用，引导酒店从业人员认识服务性语言礼貌的重要性．从而使他们掌握酒店英语服务过程中礼貌的表达方式，最终实现提高优质服务的目的。【关键词】酒店英语；礼貌；模糊语；委婉语1酒店英语中礼貌的重要性客人的角度考虑，送洗衣物的问题可能让客人非常困扰。

2、经理的适时出现让客人感到自己是受到尊重的．”asmuchas，tryourbest”等都让作为服务性行业．礼貌服务是酒店的生命线。礼貌的服务不仅体客人感受到了服务的质量现了酒店工作人员的服务性与专业性，同时也提高了酒店产品被成功2．3褒奖准则销售的可能性。而酒店英语在酒店业全球化发展的今天毋庸置疑地成酒店工作人员在提供服务的过程中可以适度地对客人进行赞誉．为了高星级酒店的主要工作语言。因此，礼貌地使用酒店英语至关重尤其是有机会与客人闲聊时。真诚适当的赞美是每个人都期望的。比要：如何在酒店英语中充分发挥礼貌的作用成为了酒店从业人员需要如当行李员因服务到位而收到客人的小费时．可以这样来表

3、达：’迫切解决的问题That’Sverykindofyou．butI’mafraidwedon’taccepttips．Thank2礼貌原则在酒店英语中的具体体现youallthesanle．可能在西方人看来．因为服务而获得小费是正常现象．但是”that’1983年英国语言学家GeoffreyNLeech提出了礼貌原则sverykindofv0u”让客人再一次觉得我所付的小费是值得的。fPolitenessPrinciple)的六条准则：2．4谦逊准则(1)策略准则(TactMaxim，也叫“得体准则”，用于指令和承诺)：在做酒店产品的推销时，可以做一些适合客人的推荐。但却始终尽力缩

4、小对方的损失，尽力扩大对方的好处。要秉持谦逊的准则，不能做夸大甚至是夸张的表述。提供服务时也要(2)慷慨准则(GenerosityMaxim，也叫“宽宏准则”，用于指令和承保持谦虚，多贬低自己．多表达对客人的理解与尊重。例如，酒店预订诺)：尽力缩小自己的好处，尽力扩大自己的损失。部的工作人员在接到客人询问空房情况的电话时，通常这么回复：(3)褒奖准则(ApprobationMaxim，也叫“赞扬，赞誉准则”，用于表Couldyoupleaseholdtheline?I’11seeifthere’sroomavailablefor情和表述)：尽力缩小对对方的诋毁，尽力扩大对对方的赞扬。

5、thosedays．afewminuteslater)Sorrytohavekeptyouwaiting，sir．We(4)谦逊准则(ModestvMaxim，也叫“谦虚准则”，用于表情和表haveroonlsavailableforthatperiod．述)：尽力缩小对自己的赞扬，尽力扩大对自己的诋毁。“couldvou⋯?”的表达方式让客人欣然接受查询需要等待的时(5)赞同准则(AgreementMaxim．也叫“一致准则、同意准则”，用间．而”sorryto⋯”的句式立刻消除了客人可能由于等待时间过长而于表述)：尽力缩小与对方的分歧，尽力扩大与对方的一致。积聚的不满情绪。这些礼

6、貌的表达方式都遵守了谦逊准则。(6)同情准则(SympathvMaxim，用于表述)：尽力缩小对对方的厌2．5赞同准则烦．尽力扩大对对方的同情和好感。客房部在整理房间时往往根据一定的规则来安排先后顺序．比如这种能使会话持续友好进行下去的准则非常适用于酒店英语．因总是先打扫整理退宿房但是一旦客人有特殊要求时．我们的客房部为酒店从业人员如果能够使用得体、慷慨、赞扬、谦逊、赞同和同情的工作人员得与客人的想法保持一致。比如下面的对话就充分体现了这语言去为客人服务，尽量减少不礼貌的表达．那么定能使酒店的客人一原则：身心愉悦．酒店的服务质量得到提升。Guest：Couldyoudomyroomf

7、irst?Iamalwaysthelastand1would2．1策略准则liketotakeanapafterlunch．当酒店的工作人员要向客人发出动作时不能采取祈使句甚至是Roomattendant：Certainly，Mr．Bruce．Yourroomwillbereadyin命令式的口吻来要求客人。因为祈使句式指令性强，让听话者有较少halfanhour．Wealwaystrytohaveroomsmadeupearlyonrequest．Jus