企业员工与客户知识交互的系统动力学研究.pdf

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1、企业员工与客户知识交互的系统动力学研究余乐(华东交通大学，江西南昌330000)摘要：客户~-／e,管理在企业的发展中发挥着越来越重要的作用。文章利用系统动力学的方法，研究在实施CKM的企业与客户知识交互过程中隐性知识的转移，通过分析总结转移过程申的影响因素，得出因果关系图并且进行仿真分析，为企业有效获取客户的隐性知识提供指导。关键词：知识转移；企业与客户的交互；系统动力学中图分类号：F270文献标识码：B文章编号：1008—4428(2014)01—34—03在客户知识管理中，客户隐性知识的获取对企业的竞争优势客户愿意把自己的一

2、些看法、意见等隐性知识传递给企业甚至具有很重要的作用，这部分知识的获取是在员工与客户的不断交通过各种形式参与到企业的运作中。在传递过程中，客户需要具互过程中进行的。员工通过交互获得的知识通过企业内部的共备一定的发现知识和表达知识的能力。同时，随着自身知识的不享、整合，应用到产品、服务的创新中，才能满足客户的需求。断转移和外界知识的不断更新，转移双方都需要不断学习，利用一、系统动力学与知识管理各种渠道提升、更新自身的知识。目前利用系统动力学方法研究企业知识转移的还比较少，随着知识转移的不断进行，员工接收到的知识越来越多，由罗锐、赵文

3、平ll对企业与客户隐I生知识转移采用了微分动力学的于本身对于知识的容纳程度有限，如果没有进行及时地传播分方法，研究过程中建立了客户隐性知识转移的微分动力学模型。享、整理应用，这部分的知识就会被遗忘。并且对影响隐性知识转移渐近解的主要参数控制及阀值条件进在交互过程中，客户的知识存量受客户自学习过程中产生行分析。王欣、孙冰通过基于企业的平台，通过分析企业内员工间的知识积累等影响；企业的知识存量是由员工知识存量决定的，知识转移过程的影响因素，应用系统动力学的方法进行建模及仿然后再经过知识的整合应用产生了新的知识量。员工知识存量真，通过灵

4、敏度分析结果提出了一些对企业内的知识转移有帮助主要是由转移知识量和员工知识遗忘量决定的。的建议_引。转移知识总量受客户的知识编码表达能力、企业员工学习系统动力学是系统科学理论与计算机仿真紧密结合，研究能力、知识差距和转移情境这四个因素共同来决定，他们与转移系统反馈结构与行为的一门学科。系统动力学研究解决问题的的知识量都是正相关的。知识的转移情境是决定知识转移效率方法是一种定性与定量结合，系统分析、综合与推理的方法，以定的重要因素，它由五个方面的因素共同决定，分别是信任互惠的性分析为先导，定量分析为支持，两者相辅相成。它的目的在于寻

5、人际关系、企业文化、激励机制、交互系统的构建、客户知识库的求改善系统行为的机会和途径【2】。它的优势在于可以进行计算机建立，如下图所示：仿真，并且适用于对数据不足的问题进行研究。建模中常常遇到数据不足或某些数据难于量化的问题，系统动力学借助于各要素间的因果关系及有限的数据及一定的结构仍可进行推算分析。本文研究的企业是实施了CKM的企业，在前人研究基础上，增加了“交互系统的构建”、“客户知识库的构建”两个情境因素，丰富了已有模型的内容。借助系统动力学的方法重点分析企业与客户交互过程的知识转移，应用该方法对转移过程中的因果关系进行分析

6、，构建系统模型进行仿真和应用分析，分析这些因素是如何影响客户知识管理的以及哪些是主要的影响因素，为制定客户与企业交互策略提供理论依据。二、因果分析和因果关系图在企业与客户的知识交互过程中，客户作为隐性知识的传递方，知识势能更高，企业是知识的吸收方。首先为了满足自身的需求，或者企业采取相关的激励措施，图1因果关系图34——图1中包含的主要反馈回路有：(0，1)，(6，1．5)，(12，1．75)，(24，2))，用表函数来表示员工知识学习能力，客户知识存量一客户自学习积累知识量一客户知识存量在知识转移过程中，员工学习知识的能力不断提

7、高；客户知识存量一客户自学习积累知识量一客户知识遗忘员工知识遗忘量(R)=STEP(0．2企业整合应用新增知识量量一客户知识存量+0．2转移知识总量，10)；员工知识存量一知识差距一知识转移量一员工知识存量知识差距(A)=客户知识存量一员工知识存量；员工知识存量一知识差距一知识转移量一员工知识遗忘转移知识量(R)=DELAYI(客户编码表达能力员工知识学量一员工知识存量习能力知识差距转移情境，2)，客户在传递自身知识的同时，员工知识存量一企业整合应用新增知识量一员工知识存量会权衡利弊，考虑是否继续向企业表达传递自己的想法，所以设员

8、工知识存量一企业整合应用新增知识量一员工知识遗忘定延迟2个单位开始知识的转移；量一员工知识存量转移情境(A)=企业文化信任互惠的人际关系交互系统三、模型假设和系统流图的构建激励机制客户知识库的构建，在仿真时规定它们与转模型的基本假设：①客户向企业表