公估公司查勘人员考核办法.doc

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1、公估公司查勘人员考核办法为了更好的利用公估公司资源，更好的为客户提供满意的服务，提高都邦保险公司的品牌，北京分公司客户服务部对公估公司查勘人员从以下三个方面进行考核：1、时效考核（30%）车险案件查勘工作时效要求案件类型出险地点定损金额查勘时效要求未决材料组卷时效单独玻璃破损案件本地出险案件--------------------案件要求当天内完成查勘定损工作。当天完成组卷异地出险案件---------------------要求半小时内发出委托并电话联系查勘，告知保户处理办法。委托事发地机构查勘单方车损事故未经交警、路证的案件。本地出险案件3000元以下案件要求当天内

2、完成查勘定损工作当天内组卷、立案完成3000元（含）----10000元（含）案件要求在当天完成查勘工作，及时上报都邦保险公司2个工作日内组卷、立案完成10000元-----30000元案件要求在当天完成查勘工作，及时上报都邦保险公3个工作日内组卷、立案完成30000元以上司3个工作日内组卷、立案完成异地出险案件----------公司要求半小时内发出委托并电话联系查勘，告知保户委托事发地代理查勘，并要求受理机构第一现场查勘双方车损事故经交警、路证或者有人伤的案件。本地出险案件3000元以下案件要求当天内完成查勘定损工作1个工作日内组卷、立案完成3000元（含）----

3、10000元（含）案件要求在当天完成查勘工作，及时上报都邦保险公司2个工作日内组卷、立案完成10000元-----30000元案件要求在当天完成查勘工作，及时上报都邦保险公司3个工作日内组卷、立案完成30000元以上案件要求在当天完成查勘工作，及时上报都邦保险公司5个工作日内组卷、立案完成异地出险案件--------公司要求半小时内发出委托并电话联系查勘，告知保户在7个工作日内完成上传工作其它事故案件盗枪案件、火灾事故、自然灾害事故、重大车损案件本地出险案件-----------一小时内赶赴现场查勘工作，及时向都邦公司呈报，在7个工作日内完成查勘工作7个工作日内组卷、立

4、案完成异地出险案件公司要求半小时内发出委托并电话联系查勘，告知保户在7个工作日内完成上传工作该时效考核实行百分考核制，从出险之日起到组卷完成之日止的时间超过规定的组卷时间的超时效案件占总处理案件的比例不能超过5%，在5%以内每少1%，扣10分，超过5%，总分按0分计算。1、工作质量考核（40%）工作质量包括查勘定损人员的定损偏差率、预估偏差率和案件审计合格率项目标准值考核方式定损偏差率≤5%在5%以上的每增加1%则考核分值扣减10分预估偏差率≤20%预估偏差率在20%以内得100分，高于20%的，每增加1%分值扣减5分案件审记合格率100%不符合案件审计规定的行为，将给

5、予扣10分/案工作质量月度考核中每单项考核的满分均为100分，工作质量月度考核得分＝定损偏差率得分×35%＋预估偏差率得分×30%＋案件审计合格率得分×35%。2、服务满意度考核(30%)（三）服务满意度服务满意度的考核包括客户满意度和客户投诉两个方面。项目考核情况客户满意度技能□优秀（100分）、□满意（80分）□、一般（60分）、□待改善（40分）、□不满意(0)查勘时效□优秀（100分）、□满意（80分）□、一般（60分）、□待改善（40分）、□不满意(0)定损合理□优秀（100分）、□满意（80分）□、一般（60分）、□待改善（40分）、□不满意(0)服务态度□

6、优秀（100分）、□满意（80分）□、一般（60分）、□待改善（40分）、□不满意(0)客户投诉查勘定损人员的有效投诉，按25分/件扣分处理1.客户满意度（权重50%）满意度考核得分＝技能得分×25%＋查勘时效得分×25%＋定损合理性得分×25%+服务态度得分×25%。2.客户投诉率（权重50%）服务满意度月度考核得分＝客户满意度得分×50%+客户投诉得分×50%查勘定损人员考核总评分＝时效考核得分×30%+工作质量得分×40%+服务满意度得分×30%对公估公司查勘人员由都邦保险公司和公估公司每月共同考核，对考核结果一次不能达到85分以上的，给予警告；二次仍然不能达标的

7、，由公估公司调岗，都邦保险公司不能继续使用；其他按照《公估人员选派要求及业务考核办法》执行。以上评分标准由都邦财产保险股份有限公司北京分公司客户服务部负责解释。附件一：机动车辆保险公估委托协议书（样本）委托方：都邦财产保险股份有限公司XX分公司（以下简称甲方）地址：电话：传真：受托方：XX保险公估有限公司（以下简称乙方）地址：电话：传真：甲乙双方经过友好协商，根据《保险法》、《保险公估机构管理规定》及甲方车险理赔的有关规定，就甲方委托乙方处理车险理赔查勘、定损工作的有关事宜，在平等、互惠、互利的原则下签订如下协议，以共同遵守，全面履行：第