2013客户关系管理期末复习资料.doc

《2013客户关系管理期末复习资料.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、1.客户关系管理：通过采用信息技术使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。2.客户关系管理产生的原因：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动。3.客户资源价值的重视体现在四个方面：成本领先和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。（多选）4.CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。5.客户关系管理系统的分类：（1）（重点）按目标客户分类：企业级CRM、中端CRM、中小企业CRM。（了解（

2、2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。（多选）6．客户关系管理理论基础：关系营销、一对一营销、数据库营销、客户智能。7.要理解5种不同的企业-客户关系基本关系指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户联系。被动式关系指企业销售人员在产品和服务销售的同时，还鼓励消费者向企业反映问题。负责式关系指企业销售人员在产品和服务销售后不久，就及时了解，收集建议，并反馈给企业来改进产品。主动式关系指企业销售人员经常与客户联系，向他们提出改进产品和服务的建议或提供新产品的信息，促进新产品的销售。伙伴式关系指

3、企业与客户持续合作，让客户有效使用资金或帮助客户更好地使用产品，并按客户的要求设计产品。8．关系营销的中心：客户忠诚。9．客户智能体系框架：理论基础、信息系统层面、数据分析层面、知识发现层面、战略层面。（选择）10．客户知识的分类：对话性客户知识、观察性客户知识、预测性客户知识。11．IDIC内容：识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要。12.客户类型（选择）消费客户费者消他们是企业产品或者服务的直接消费者。根据企业产品和服务的用途，可以把消费客户分为两种：消费品和工业品，与此相应的营销市场我们称之为消费者市场和产业市场产业客户中间客户中间客户购买企

4、业的产品或者服务，但他们并不是直接的消费者公利客户公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户13.客户生命周期P34图14.客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。（名词解释）15.客户识别的主要步骤：定义客户信息；收集客户信息；整合、管理客户信息；更新客户信息；客户信息安全。16.个人客户信息类型：基本信息（客户自身信息：姓名、年龄、性别等；客户家庭信息：是否结婚，子女等；客户事业信息：单位名称，工作地点），心理与态度信

5、息（关注个人客户购买产品或者服务的动机是什么，客户有哪些性格特征、客户喜欢什么样的生活方式；关注个人客户信念和态度的信息）行为信息（涉及个人客户的购买频率、种类、金额、途径等）（选择）17.组织客户信息类型：基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息。18.更新客户信息中，企业需把握：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用资料。19..计算并区分客户价值的方法主要包括ＡＢＣ，ＲＦＭ以及ＣＬＶ三种方法：　（１）ＡＢＣ分析法：ＡＢＣ分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同的类别。（高端、大、中等客户这三类客户数量的

6、总和占据了客户总数量的20%，而贡献的收入则占据了93%，利润占据了95%，余下的小客户占据了客户总数量的80%，但只为企业贡献了7%的收入和5%的利润）（2）RFM分析法：A．最近一次购买（离上一次购买距离越近的客户应该是比较好的客户，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。最近才买你的商品、服务或是光顾你商店的消费者，是最有可能再向你购买东西的顾客）B．购买频率：顾客在限定的期间内所购买的次数C.购买金额：在特定的一段时间内，如果客户的购买金额越高，那表面客户为企业创造的价值就越多（3）CLV分析法：CLV是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。20.、

7、从广义ＣＬＶ的角度，企业可以根据客户当前价值和未来价值两个角度将客户区分为４种类型：(看看)１）贵宾型客户：也被称为最有价值客户，是指那些既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户。这些客户代表是企业当前业务的核心。２）改进型客户：也被称为最具成长性客户，是指那些目前价值很低但是具有最高未实现潜在价值的客户，这些客户将来可能比现在更有利可图，是企业需要着重培养的客户。３）维持型客户：也被称为普通客户，是指