消费者价值与消费者满意论述.doc

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1、三、消费者价值和消费者满意购房行为一般取决于消费者让渡价值和消费者满意两个因素。在短缺经济和近乎垄断的市场上，生产者是无需做出任何努力来主动迎合消费者的。但在改革开放20余年后的中国，大多数的商品都已从卖方市场迅速地转变为买方市场，消费者可以从容地选择各种产品和服务。如果生产者不向消费者提供令人满意的产品和服务的话，就会被淘汰。要想在竞争中赢得优势，生产者需要有一种新的经营哲学：以人为本、以消费者的让渡价值和满意为中心的经营哲学。原因其实很简单：因为只有为消费者提供卓越价值的生产者才能赢得市场。（一）顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客整体

2、价值与顾客整体成本之间的差额部分，而顾客整体价值是指顾客从给定的产品和服务中期望所得到的所有利益。消费者购买住宅时，他总是想方设法使自己的利益最大化。利益方面来自顾客整体价值，也就是产品的品质、服务、开发商的人员和形象四个方面。但是顾客整体价值大，并不意味着消费者会选择该产品。消费者在选择产品时，还将充分考虑到不同产品之间顾客整体成本的差异。整体顾客成本有着极其广泛的内涵，远不止货币花销，还包括了购买者在购买过程中预期花费的时间、体力、精力等等。开发商可以通过一些渠道向消费者提供个性化的服务，另一方面提供各种相关信息，降低消费者的整体成

3、本。可以看到，顾客让渡价值有不断扩大的趋势。对于开发商来说，只有在顾客整体成本不变的情况下，增加顾客整体价值；或者在保证顾客整体价值不变的时候，降低顾客整体成本，才能最大程度地满足顾客需要。消费者的行为都是在预期让渡价值最大化的方式下采取的，但是消费者购买后是否真的满意，则依赖于与消费者期望相关的供给绩效。（二）消费者满意消费者满意被定义为“一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产生与人们的期望所进行的比较”。如果供给绩效不如消费者的预期，消费者会不满意；如果供给绩效与预期相当，消费者会满意；如果供给绩效超过预期，消费

4、者会很满意。而在这三种不同的情况下，消费者又会做出不同的项目决策行为，直接对开发商的利益产生重大影响，并且这一影响通过网络等媒体而多倍地放大。在一般的房地产交易中，消费者对开发商或多或少都抱有一种不太信任的感觉，认为开发商在预售时列举的种种条件，在交付住宅时往往不能百分之百地兑现，而且一般消费者在住宅预购时，往往先看到的只是一块尚未开工的地皮和一份纸上谈兵的说明书，无法获得真实感，造成了消费者犹豫不决、迟疑不定的心理。针对这种情况，早在1972年，台湾华美腾合建设公司开创了台湾地区的第一座“样品屋”，使消费者在预约订购时，就能充分了解完

5、工后房屋的内容，从而对自己是否满意有了一个相当清晰的判断。房地产开发与消费者意愿保持同步的过程，能使消费者充分了解其获得的价值和相应的成本，从而大大消除不确定的心理感觉，实现最佳的满意程度。追求价值最大化是消费者的行为目标，并且已经渗透到决策过程的各个环节。消费者满意是消费者对决策的总结与学习过程，它不仅会影响消费者的下一个行为，也会直接影响开发商的利益。从这一角度看，消费者让渡价值和是否满意，是引起购房行为的关键因素，也是开发商在开发房地产产品和提供售后服务时必须紧紧把握的根本目标。搞笑词典高尚社区《现代汉语词典》对“高尚”的解释是“

6、道德水平高，不低级趣味的”。一般来说，敢于如此标榜的住宅大都价格不菲，然而是否有钱的就“高尚”，就“道德水平高”，恐怕是个问题。如果不是“贵”则“高尚”，那么“高尚社区”的标准到底是什么？“精英之选”到底容纳了何方神圣？第二章房地产营销战略本章重点内容通过本章的学习，您可以：◆知悉影响房地产行业结构的各种因素◆清楚制定营销战略的作用◆掌握营销战略的本质特征◆熟悉制定营销战略的关键性原则◆明确营销战略的指导思想◆清楚营销战略的目标和重点◆知道什么是低成本领导战略◆知道什么是差异化战略、聚焦战略◆知道什么是市场追随战略、品牌竞争战略◆综合运

7、用各种房地产营销战略引言房地产营销战略的目的是通过给购买者提供比竞争对手更好的产品或服务，从而将竞争对手击败，实现企业自身的销售目标。房地产营销战略包括进攻型和防御型策略，以及以提高企业长期竞争能力和市场地位为前提所采取的资源调度行动，此外还包括因当前市场环境变化而采取的各种策略。随着社会经济的快速发展，商品交易中买方市场的迅速形成，各行各业生产经营企业的竞争也日趋激烈，作为企业经营“顶尖石”的战略管理也日益成为国内外企业在竞争中取胜不可或缺的重要因素，从而也得到了管理者的普遍重视和运用。现代市场营销早已经步入了整体营销的时代。对于国内

8、的房地产行业，更是如此。所谓整体营销，就是把握市场，动员企业的各个部门（全体成员），在整个项目的全过程（规划、设计、建造、销售与售后服务等）都围绕消费者的需求而展开营销。身处当前国内市场经济环境下的房地产企