探讨电力营销客户关系管理.doc

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1、探讨电力营销客户关系管理摘要：供电企业对电力市场开发过程中，电力营销客户关系管理起着举足轻重的作用。电力企业建立客户关系营销服务模式是电力走向市场的必然要求，我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将客户营销和企业的发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。关键词：电力营销客户关系管理；营销服务；客户需求；定期走访Abstract:thepowersupplyenterprisetoelectricpowermarketdevelopmentprocess,theelectricpowermarketingcustomerrelationshipmanagementiso

2、fvitalimportance・Electricpowerenterprisesestablishedcustomerrelationshipmarketingservicemodeistheinevitablerequirementofpowertothemarket,weonlyinpracticetherearesomepointedimprovement,canthecustomermarketingandenterprisedevelopmentorganically,andpromotethedevelopmentoftheenterpriseandsociety.K

3、eywords:electricpowermarketingcustomerrelationshipmanagement;Marketingservices;Customerrequirements;visit中图分类号：TM73文献标识码：A文章编号:电力营销客户关系管理是供电企业对电力市场的积极冋应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态，转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。一、客户定义通常在电力企业是指在公司所辖地域范围内电压等级高，用电量

4、较大的客户。电力大客户的主要特点一是电压等级高，H常负荷大，设备容量大，与系统直接连接，一旦出现了安全问题，不仅仅是对人客户的本身造成一定的经济损失，而且对电网安全运行的本身也会造成不良的后果；二是电力大客户主要为当地的大中型企业，地区经济的支柱企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是电力大客户的月用电量大，电费额度也相应大，其电费能否及时收取直接关系供电企业的经济效益。结合承徳地区实际情况承徳供电公司将供电电压等级在35KV及以上客户以及10KV专线年用电量在1000万千瓦时以上客户为大客户。根据2009年11月底数据测算，承德供电公司共有大客户90户（含110KV客户3户，3

5、5KV客户43户，10KV专线客户44户），年售电量57亿千瓦时，约占供电公司总售电量的58.7%0如果能建立与企业发展相适应符合相应需求的营销服务新机制，将对承徳供电公司售电量的增长起到不可估量的作用，对地方经济建设服务也具有十分重要的意义。二、客户营销关系管理的理念基于供电企业的垄断特性，供电公司耍转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电

6、力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全血纳入到营销管理体系屮来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。三、积极有效地开展大客户营销的措施在供电行业大客户关系管于理中，大客户管理应该是完全动态的，应坚持〃动态分析，动态管理〃的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。1、设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的

7、平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成。I才I队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效