客户关系维护的重要性与意义.doc

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1、客户关系维护的重要性与意义客户关系维护的现状及存在的问题1、“客户关系”界定不清当今，绝人多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的日标客户群何在？只有明确了日标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，人量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是人多数企业人量投资广告却不认识白己的最终客户是谁？例如：采川巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自C的经销商是谁，但是不清楚自C的最终客户是谁，不

2、知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一來，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，人部分人只是买你的东西來试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行-为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。2、偏服务,轻管理这样一来会提升客户过度的欲望，进由于忽视了对拥有核心客户的员工管他所拥有的关系客户也同时消失，导有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护,而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外,理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职,致客八的流失，

3、给企业带來不小的损失。3、政策性内容多，个性化服务少以客户经理为主要责任人的客八关系维护体系屮政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作屮只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。4、强调服务标准，忽视服务细节客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的吋候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节Z处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范囤的消费群体。事实上，在细节上

4、下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带來了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地倔向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和倍任，从而可以为自己聚集了人批冋头客。5、向顾客承诺的1=1的不明确，导致践诺却不坚持很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一•定把广人顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让

5、每一•位顾客满意。开业一段吋间后，确实按自C的承诺办事，受到广人顾客的称赞，生意也很红火°可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了,，使顾客高兴而來，打兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的H的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广人消费者服务、给广人消费考带來真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广人顾客“哄”进來，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里喑里损害消费者利益。客户关系管理的对策1、加强企业高层领导对客户保持的重视据有关

6、资料显示：发展一位新客户的成本是保持一•位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对木企业商品或品牌的关注程度、对竟争对手商品或品牌的关注程度、对商品价格敏感度，对质量事故的承受能力等定量指标的统计T

7、作，以便监督、检测、反馈客户保持对策的实施情况。2、充分丿勺用CRM系统，加强客户档案管理企业要实现长期的稳定发展，必须要不断收集和研究日标客户群的产品和服务要求，并积极有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。CRM不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。利用CRM系统，企业能够从与顾客的接触屮了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通讯地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道他们的喜好，以此为依据，为他们量身定做，并把客户

8、想要的产品或服务送到他们手中，满足客户需求。设立专人或专门的部门，利川现代的工具集屮管理企业的“客户档案”和“业务数据”,重视网站、TekFax、E-maik市场活动等多种渠道的客户请求和需求信息，与不同的客八建立不同的联系，并根据其特点和需求，为他们提供不同的周到快速的服务，真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠