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时间:2020-04-04
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1、-----汉江之星服务流程礼貌用语一、礼貌的基本要求:1、①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻:“三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别客人无理的要求。“四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。“四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。“五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。“六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊
2、称用语,道别用语。“文明礼貌用语十一字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。“四种服务忌语”:藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语:①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”,用于客人来到餐厅时,所有服务人员使用。②“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,诚恳的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。④“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不
3、便,本着歉意的心情说。⑤“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情表示歉意。⑥“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚送客。5、日常服务用语:①当客人进入餐厅--早上好,先生(小姐)您一共几位?--这边请。--请跟我来。--拉椅、请坐。--请稍候,我马上为您安排茶水、或点菜等服务。--请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。--请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)②为客人点菜时:--对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗?点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点
4、完菜,询问客人?您是否有兴趣品尝今天的特色菜?--您喜欢喝什么酒水和饮料,我们餐厅有??--真对不起,这道菜需要一些时间,您多等一会可以好吗?--真对不起,这个菜刚卖完。--好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。----------如果您不介意的话,我向您推荐??--您为赶时间对吗?那我为您推荐些快一点的餐。③为客人上菜时:--一现在为您上热菜可以吗?------------对不起,请让一下,为您上菜、这是xxx,打扰了。对不起,让您久等了,这道菜是??----------真抱歉,耽误您很长时间。--请原谅,这道菜上错错了,真对不起。--实在对不起,我们马上为您
5、重新做(换一盘)。④席间为客人服务时:--先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。--您还需要些什么菜吗?或酒水饮料?--先生、小姐,您好打忧下,我可以清整一下桌面吗?--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。⑤餐后结帐并送客:--先生您的帐单,消费xxx元,请您核对下。--对不起,我店刷不了卡,请您付现金,请您理解。--先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。--希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--再见,欢迎您再次光临,请带好您的随身物品。篇二:餐厅服务的礼貌用语餐厅服务的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、
6、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声:1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1先生(小姐),您坐这里可以吗?”2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有??”2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”2.5“请问先生(小姐)喜欢
7、吃点什么?我们今天新推出??(我们的特色菜有??)”2.6“请问,先生还需要点什么?/“您用些??好吗?”2.7“请问先生现在可以上菜了吗?”2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有??”2.10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”2.11“现在可以为您结账吗?”3.感谢声3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正3.2“谢谢您的帮助”--------3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”4.道歉声4.1“真对不起
8、,这个菜需
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