2011年服务KPI考核办法.doc

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1、2011服务考核办法（20分）一、考核指标体系本指标考核客户在使用公司产品及服务后对公司的综合感知评价，包括客户满意度类和重要商业过程满意度指标，本指标按照目标法进行考核计分，各分公司客户满意度目标值由市公司根据省公司下发的考核值和2010年各分公司满意度表现确定。考核指标月度分值年度分值一、客户满意度6二、营业厅满意度2三、促销活动质量4四、资费套餐服务质量4五、营业厅关键服务过程达标2六、投诉处理2七、扣减事项合计20二、考核计分方法及标准（一）客户满意度（6分）本指标考核分公司客户满意度较当地强势运营商的领先程度以及达到的水平。（1）当客户满意度实际完成值领先程

2、度不低于目标值a时，得满分6分。（2）当客户满意度实际完成值领先程度低于目标值a时，若实际完成值不低于b时，按如下公式计分，最低为4分：（3）当客户满意度实际完成值领先程度低于目标值a且实际完成值低于b时，按如下两个规则计算的平均得分计分，最高为4分，最低为0分：规则一：规则二：（二）营业厅满意度达标（2分）A.当营业厅客户满意度实际完成值不低于挑战目标c1时，得满分2分。B.当营业厅客户满意度实际完成值低于挑战目标c1、但不低于基本目标c2时，按如下规则线性计分，最低为1分：C.当营业厅客户满意度表现低于基本目标c2时，按如下规则线性计分，最高为1分，最低为0分：（

3、三）促销活动质量（4分）①当该商业过程的客户满意度实际完成值不低于挑战目标c1时，得满分4分。②当该商业过程的客户满意度实际完成值低于挑战目标c1、但不低于基本目标c2时，按如下规则线性计分，最低为3分：③当该商业过程的客户满意度表现低于基本目标c2时，按如下规则线性计分，最高为3分，最低为0分：（四）资费套餐服务质量（4分）①当该商业过程的客户满意度实际完成值不低于挑战目标c1时，得满分4分。②当该商业过程的客户满意度实际完成值低于挑战目标c1、但不低于基本目标c2时，按如下规则线性计分，最低为3分：③当该商业过程的客户满意度表现低于基本目标c2时，按如下规则线性计

4、分，最高为3分，最低为0分：（五）营业厅关键服务过程达标（2分）通过第三方对营业厅现场不公开身份监测获得等候时间、服务态度、业务办理沟通、引导员服务的数据，监测范围包括市县自办营业厅和省公司指定关键营业厅。2011年5月-12月为考核监测期，共计8期。总得分=各月得分之和月得分=（等候时间达标厅+服务态度达标厅+业务办理沟通达标厅+引导员服务达标厅）*0.0625/监测厅数量（六）投诉处理（2分），考核计分规则如下：①工单及时率（0.2分）②重复投诉率（0.6分）③客户投诉万户比（0.6分）④投诉回访满意率（0.6分）年度得分=考核期内（5-8月）每月得分之和/8每月

5、得分=4项考核项目当月得分之和。（七）扣减事项本指标考核电子流超时工单，每出现1条超时工单，在服务KPI总分基础上扣除相应分值，不封顶。注：如无特殊说明，年度考核指标为该指标各月算术平均值。