大堂副理岗位职责.doc

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1、北京金长城酒店管理公司序号:POSITIONDESCRIPTION岗位责任制度JOBTITLE职称:大堂副理HOTEL所属酒店:成都龙威酒店DIVISION大部门:行政办DEPARTMENT本部门:前厅部GRADE职位级别:EFFECTIVEDATE生效日期:ORGANIZATIONSTRUCTURE岗位组织结构REPORTSTO上司：前厅部经理THISJOB职务：大堂副理DIRECTSUBORDINATES直接下级:接待员/行李生/收银员ASSOCIATES平级关系：SCOPE职责范围按照酒店规定的

2、标准程序负责处理客人的投诉和解决客人提出的要求，尽最大努力做到客人满意，保证酒店声誉。PRIMARYRESPONSIBILITIES基本职责PRODUCTANDSERVICEQUALITY工作及服务质量（DailyDuties日常职务）:1.代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。2.处理关于客人结账时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理。3.迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。4.做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。5

3、.处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6.处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。7.替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。8.发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）做主动决断之指示。9.与保安部及接待处联系，取得资料做出“意外”“病客”报告。10.应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。11.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。12.与客人谈话时可适当推荐酒店设施。13.服从管理人员如总经理、副总、及直属上司指派之工作。第2页共3页北京金长城

4、酒店管理公司序号:1.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报之房间区域。2.必须时可以指挥其他部门人员协助工作。3.刮台风时（前）联合其他有关部门做出相应防风措施。4.遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应做出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。5.对管理层反映有关员工表现和客人意见。6.负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。7.检查酒店范围内需维修项目，跟办维修。8.做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。9.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理

5、。10.服从节假日的政策和措施。11.保持员工手册上所列正确的仪容仪表。12.熟悉所有的酒店设施和服务。13.熟悉并遵照各项标准服务流程作业。14.熟悉并遵守酒店及本部门各项管理规章制度。HUMANRESOURCES人力资源要求:1.保证部门间的交流、通讯和合作。2.参加所有要求参加的会议和培训。3.对所有领导做的决定、计划、日程表和部门会议都有好的表现。4.给客人保持友好、整洁和职业性的形象。FINANCIAL财务任务要求:1.保证有必要的控制以防止客人的财产受到损失或丢失。2.保障酒店、人员的财产

6、安全。SALES销售任务要求:1.向客人积极的推荐酒店的各项设施。2.向潜在消费者推荐酒店的各项设施。GENERAL&OTHER一般责任及其他:1.保证酒店的防火、健康、安全措施已经到位完成。2.鼓励在不同环境下处理问题用尽可能高的标准。3.完成管理上要求的其他任何任务和职责。4.根据要求进行轮班。第2页共3页北京金长城酒店管理公司序号:RELATIONSHIP公共关系守则INTERNAL内部:与成都龙威酒店各级别的员工合作愉快。EXTERNAL外部:与客人/来访者，保证所有客人和来访者的满意。QUA

7、LIFICATIONS岗位资历要求EDUCATION教育履历:大专或以上文化水平EXPERIENCE工作经验:会讲流利的英语和普通话。自觉接受川威集团理念和川威文化及行动纲領。SIGNATURE签名:部门经理签字日期收阅人：员工签字日期第2页共3页