加油站客户关系管理系统的分析与设计

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1、加油站客户关系管理系统的分析与设计杨志远（中国石化销售有限公司东北分公司辽宁沈阳110032）摘要：目前，中国的成品油行业正面临着日趋激烈的竞争。中国石化销售东北分公司正着力建设以客户为中心的服务体系，这对于维系老客户，争取新客户，挖掘优质客户，增强市场竞争能力有重要的意义。本文立足中国石化销售东北分公司，结合CRM（CustomerRelationshipManagement）管理理念，分析了所属网点加油站建立CRM系统的必要性，初步设计了一套基于B/S结构的加油站客户关系管理系统。关键词：加油站；客户关系管理；

2、B/S结构PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cnAbstract:Atpresent,China'srefinedoilindustryisfacingtheincreasingcompetition.Sinopecsalesdongbeicompanyisconcentratingonconstructingtheservicesystemwiththecustomerasthecentre.Thismakesvitalsignificancetomaintainthe

3、oldcustomers,strivefornewcustomers,excavatehighqualitycustomers,andstrengthentheabilityofmarketcompetition.ThisarticleconcernedwithSinopecsalesdongbeicompany,combiningthemanagementprincipleofCRM(CustomerRelationshipManagement),analyzesthenetservicestation’snec

4、essitytoestablishtheCRMsystem,andpreliminarilydesignsasetservicestationcustomerrelationshipmanagementsystemwhichisbasedonB/Sstructure.Keywords:ServiceStation;CustomerRelationshipManagement;B/SstructurePDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn第一章绪论1.1CRM理念简介随着我

5、国社会主义市场经济的不断完善和发展，特别是加入世贸组织后，中国石油行业正经历着重大转折，企业所处的市场环境已从卖方市场过渡到买方市场，以产品为导向的管理模式已经转变为以客户为导向的管理模式。赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高。全球的企业都希望能够依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet和电话、传真、电子邮件等手段与客户进行交流和沟通,从而吸引更多的客户。在这种背景下，一种基于全新的信息技术管理理念——客户关系管理受到中国成品油销售企业的关注。CRM即客户关系管理，是现代管理科学与信息技术

6、结合的产物。CRM是企业为实现信息化运营目标所创造和使用的软硬件系统集成技术及管理方法、解决方案的总和。CRM帮助企业树立“以客户为中心”的发展战略，系统地研究客户，提高客户的满意度和忠诚度，从而提高运营效率和利润收益。CRM有以下特点：(1)全新的客户服务体系。在服务效率上，CRM整合了企业的服务资源，对客户的响应时间大大缩短，客户合理的需求能得到快速的解决；在服务层次上，CRM能搜集、追踪和分析每一个客户，通过对客户的充分了解和准确把握，提供个性化和情感化的服务。(2)科学的市场营销策略。CRM使用数据仓库技术

7、，通过对来自各个渠道的数据进行整合、挖掘、分析和处理，形成丰富的客户信息和市场信息。每一次向客户服务的过程，客户都留下了珍贵的交易等信息，公司由此可确定自己的目标市场，制定合适的营销手段和方式，进行科学的营销活动。(3)更低的服务和营销成本。CRM对企业的服务流程和营销体系进行了整合和重新设计，减少了中间环节和资源浪费；CRM能帮助企业把最重要的资源集中到最有需要、最有潜力的重点客户上，抓住黄金客户进行重点营销，从而获得事半功倍的效益。1.2选题背景及实现目的目前，中国石化销售东北分公司在东北的成品油市场上正面临着

8、激烈的竞PDF文件使用"pdfFactory"试用版本创建www.fineprint.cn争，其中最大的竞争对手来自中国石油，此外还有外资企业和社会性质的加油站。（1）在东北分公司府兴加油站工作期间，我深刻感受到客户资源的数量和质量对一个加油站的生存发展是多么重要。客户可以选择加油站，而加油站却不可以选择客户，维持好与客户的关系并进一步向客户提供增值服务，是