酒店餐饮业客户关系管理系统的分析与设计

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1、杭州电子科技大学杭州电子科技大学管理信息系统课程设计题目：酒店餐饮业客户关系管理系统-38-杭州电子科技大学毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使

2、用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　-38-杭州电子科技大学摘要随着信息技术高速发展，管理信息系统在各行各业都有着重要的作用。客户关系管理系统的应用领域也非常的广泛，酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店的要求是个性化的服

3、务和良好的体验，因此，酒店行业引入CRM是有其意义所在的。本文主要对酒店餐饮业的客户关系管理系统进行设计，并未将系统进行实现。首先对管理信息系统以及客户关系管理系统进行了相关介绍和现状描述；然后对系统可行性分析、组织结构分析，根据相关业务流程进行数据流程图以及数据字典的分析；最后是系统设计，主要是对系统数据库的设计，确保数据的安全性。关键词：管理信息系统；客户关系管理；酒店；CRM-38-杭州电子科技大学ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofinformationtechnology,managementinformationsysteminallwalk

4、soflifehaveimportantrole.Customerrelationshipmanagementsystemapplicationfieldisveryextensive,thehotelindustryasatypicalserviceindustry,customeristhemajorsourceoflivelihood,atthesametime,customerrequirementsforhotelsisthepersonalizedserviceandagoodexperience,therefore,thehotelindustrytointroduce

5、CRMhasitssignificance.Thisarticlemainlytothehotelandcateringindustrycustomerrelationshipmanagementsystemdesign,systemimplementationisnot.Basedonmanagementinformationsystemandcustomerrelationshipmanagementsystemfortherelatedintroductionanddescriptionofcurrentsituation;thenthesystemfeasibilityana

6、lysis,structureanalysis,accordingtotherelevantbusinessflow,dataflowdiagramanddatadictionaryanalysis;finallyisthesystemdesign,mainlyonthedatabasedesign,toensurethesecurityofdata.Keywords:ManagementInformationSystem;CustomerRelationshipManagement;hotel;CRM目录1.绪论-4-1.1管理信息系统简介-4--38-杭州电子科技大学1.2客户关

7、系管理系统简介-4-1.3酒店餐饮业客户关系管理系统概述-5-1.3.1背景分析-5-1.3.2系统现状-6-2系统分析-7-2.1需求分析-7-2.2可行性研究-7-2.2.1技术可行性分析-7-2.2.2经济可行性分析-8-2.2.3操作可行性分析-8-2.3组织结构分析-9-2.4业务流程分析-9-2.4.1客户信息管理业务流程图-10-2.4.2客户信用度管理业务流程图-11-2.4.3客户满意度管理业务流程图-12-2.4.4呼叫中心管理业务流程