银行客户关系管理系统的分析与设计

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1、厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范(试行)》。另外，该学位论文为()课题(组)的研究成果，获得()课题(组)经费或实验室的资助，在()实验室完成。(请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。)厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送

2、交学位论文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()1．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。／(√)2．不保密，适用上述授权。(请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公

3、开学位论文，均适用上述授权。)声明人(签名)：枷L少年厂月矽El氢葺摘要在银行服务与产品日趋同质化的今天，竞争不断的加剧，单单通过简单的价格战不惜成本被动的去挽留客户已经显得不合时宜，如何在保持盈利的同时挽留老客户和发展新客户，并能积极体现出银行的核心竞争价值成为了各银行非常关注的问题。以客户为中心经营理念的提出使这一问题迎刃而解，而CRM系统的出现更是让以产品为中心的经营理念向客户为中心的经营理念平稳过渡。以客户为中心需要关怀客户维持长期关系，需要充分了解客户需求，有针对性的制订销售服务策略，提供量身定做的产品，以求客户获得最佳的银行服务。本文主要

4、从业务角度分析了目前银行CRM系统的主体需求，并设计了整体框架及大体的模块功能。银行CRM系统的建立包含四大主体需求：客户视图，客户、客户经理及机构关系、营销管理、业务管理。360度客户视图全面展示了客户的信息，让客户经理及主管对客户的各项信息、指标、贡献度等都了如指掌；客户、客户经理及机构关系则完整的梳理了银行的客户服务链条，让客户有专人服务，让客户有地点落实业务，且在享受服务后有反馈机制，使以客户为中心的经营理念不会成为无的放矢；营销管理则针对营销过程步步追踪监控，使管理者能随时把握银行目前的营销情况，及时跟进调整资源分配；业务管理则针对一些特殊

5、的业务进行针对性的管理，以求客户获得最贴心最合适的服务。关键词：CRM；银行；客户AbstractWiththetrendthatbankingservicesandproductshasbecomeincreasinglyhomogeneous，competitionismuchfiercetoday．Onlythroughasimplepricewartoretainthecustomerspassivelyisnotpracticalinaworldwherepeoplepaymoreattentiontothebusinessefficien

6、cy．Thus，howtokeeptheoldcustomerswhilemaintainingprofitabilityanddevelopnewcustomersandtoactivelyreflectthevalueofthebank’SCOrecompetitivenessbecomesallissuethateveryoneconcerns．Theappearanceofcustomer-centricbusinessphilosophymakesthisproblemgoawayandmoreover,theemergenceofCRMs

7、ystemhelpsthetransformationstablyfromtheproduct-centficbusinessphilosophytothecustomer-basedone．Nowcustomercentricmethodneedstomaintainlong-termrelationshipsincustomercare，tofullyunderstandthecustomerneedsandtomakesalesandservicesstrategytargetedSOastoofferthebestbankingservice

8、stothecustomers．Thisdissertationfocusontheanalysisofth