《客户座席代表服务规范》教学反思.doc

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1、《客户座席代表服务规范》教学反思张华利客户座席代表服务规范是通信营业服务专业学牛必须熟练掌握的内容，在专业知识屮占有重要的地位。以下是这节课的教学反思：一、备课方面在备课时，我把教材内容梳理了一下，分为儿个主要内容：1是服务规范座右铭；2是十个一•样；3是十一个字。其屮，服务规范座右铭包括：开口先问“您好”，讲话“请”字当头；态度和蔼谦逊，语气亲切柔美；讲话吐字清晰，服务热情周到;问话耐心仔细，查询认真准确；查询有问必答，做到百答不厌；遇查没有结果，主动正确引导；用户遇有难处，排忧解难和助；用户就是上淸，

2、服务标准牢记。十个一样是：用户声音小与大，服务态度一个样；业务忙与闲，服务态度一个样；情绪坏与好，服务态度一个样;咨询与查询，服务态度一个样；电话难查与好查，服务态度一个样；无检查与有检查，服务态度一个样；夜班与白班，服务态度一个样；牛人与熟人，服务态度一个样；用户态度好与坏,服务态度一个样；本地用户与外地用户，服务态度一个样。十一个字是「'您好，请，对不起，不客气，再见。这是客户座席代表应该遵循的最重要的规范，要求学牛要掌握其含义的。考虑到学牛对于理论性的内容有被动接受的现象，所以我决定在课堂屮采用读、

3、练结合的方式，即有朗读，也有情景模拟练习，让学牛更易理解其屮的内容C二、教学过程设计首先是引入课程内容，我在网上找到了-•段3分钟左右的有关客户座席代表的工作情景的视频，视频屮，话务员的亲切笑容，熟练的业务，高效热情的办事情景让学牛们感到赏心悦H,也为能够成为这样的话务员而充满希望，大家的热情被点燃了。随后，我引出了课堂内容：“想要成为一名优秀的客户座席代表，不难，只要遵循和应的服务规范，参照相应的标准就一定能成功！下面我们就一起来学习客户座席代表的服务规范”。其次，在学习座右铭、十个一•样、十一个字时，

4、先让学生朗读一遍文字，再请某些同学解释其屮的含义。这样，学牛对文字内容有了一定的印象，也锻炼了他们的举手回答问题的炽量。当学牛回答完一个问题后，不管他回答得好不好,我都给予他很高的评价，让学牛对自己充满信心。再次，光理解字面意思还不够，还要让学牛与座席代表的工作相结合，让课堂内容丰富起來。例如，在理解了“问话耐心仔细，查询认真准确”后，让学牛以两人为一组，以查询无法丄网为内容，进行话务员与客户的角色表演。学牛分组练习时，气氛很热烈，不吋传出笑声。学牛练习完后，我点名让小组上台进行表演。丄台表演的学牛既兴奋

5、又害羞，但在老师和同学们的鼓励下，最终都完成了任务。表演完后，我给每一组同学都给予充分的肯定，鼓励他们下次再接再厉，争取有更好更专业的表现C三、教学效果总的来说，我觉得学牛在这节课屮已经掌握了作为i名客户座席代表应该具有怎样的服务规范，血且在提高胆量方而也得到了锻炼。同时，分角色的情景练习也让学牛提前了解以后工作上遇到问题该如何解决，采取怎样的应対措施。不足之处是学牛对于客户座席代表的工作内容还不熟悉，要加强业务方面的知识。