3、政企渠道客户代表服务规范

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1、政企客户经理工作.礼仪规范一、接听客户电话1•在任何情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先.2.必须在铃响三声之内拿起电话接听，并在客户开口前说出："您好，中国电信，我是XXX,请问（请讲）……”；如果能够识别来电人身份，应在客户开口前说出“XX（职务），您好”，若超过5声以上才接，应首先向对方道歉.3•和他人谈事时，如遇客户来电，要注意调整语调，防止以与他人谈话时的轻松语调影响客户.4•在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话•此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等

2、.5.当正在打电话又碰上客户来访时，原则上应先招待等候的客户，此时，应尽快和通话方说明，得到对方许可后，再挂电话•若电话讨论的事情很重要，而不能马上挂断电话时，应告之来访的客户稍等，然后继续通话.6•客户来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，约好稍后确定的时间再打•没有把握是否可以应付电话时，应立刻将听筒交给相关人员，特别是当谈话内容自己无法应对时，不可勉强擅自应付.7•接听客户电话时，应态度诚恳，讲话自然，语速不要过快.&对打电话的客户应热情，并对客户的询问尽可能给予满意答复，严禁说“不知道”

3、•“不能办”之类口气生硬的话.9•因电路质量•客人口音等原因而造成客户话语不清晰时，应委婉地向客户说“对不起，请您重复一遍，好吗？对于重要的客户应委婉地告诉对方，请对方挂断，自己立即给客户回拨.10•对因拨错号而误打入的客人，也应以礼相待，决不能呵斥对方，因为对方很可能是一个潜在的客户.11.来电客户不满•抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会.12.即使努力也未能满足客户要求时，应主动向客户解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意.13•如果客户要找的人不在，要试着

4、询问客户有无重要事情，或试着了解客户来电的目的，再看情况决定处理的方式，不要随便传话或说出不在者的行踪.14•挂电话时应确认客户已挂电话后，才能放下听筒.二、接待客户来访1•接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）・2•接待客户要礼貌•热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度.3•不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室•初次会见要主动交换名片

5、,报清自己的姓名和职务•附加服务包括安排车辆就位•帮助客户提拿重物品•在到会谈室的过程向客户介绍有关情况等.4.引导客户时，应站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意•上电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出•上楼梯时请客户先上，下楼梯时请客户先下•注意使用“请跟我来”•“这边请”.“里边请”等话语.5.双方会面时，应安排客人一方面对进入的门口入座，主座居中，其他人按顺序左

6、右入座.6・按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事的位次一般按职务•级别来安排.7・与客户洽谈时，不可做抓头•搔痒•剔牙•挖耳•打哈欠等不文明举动•如因生病而擦鼻涕•打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意.8•与客户会谈时，要态度和蔼•言语谦逊，不随便打断客户讲话，做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题，以此做切入点，不要让客户反感.9•准备好企业的宣传品及必要的赠品，在客户离开时交与客户.10.客户离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣•裙等物件，待客户上车且车发动后，予以引导离

7、开，与客户挥手告别，目送客户离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位.11.再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务相称呼.三.拜访客户1•拜访准备(1)确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点.(2)一般拜访客户可以分为一般性接触•建立关系.了解实质性内容•建立长期合作关系等四个方面.(3)要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题.(4)事先确定拜访的方式•拜访的方式包括电话拜访或上门拜访.(5)正式拜访前，至少提前一天和客户预约.2•上门拜访(1)严格遵守预约时间，且至

8、少提前5分钟到达预约地点.(2)拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍•介绍拜访目的以及时限等.(3)采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑.(4)对客户不同的行为要采取不同的反应.①客户不太喜欢交谈时：避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历.②当客户对服务不满，表示不欢迎时：要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，避免反过来生客户的气.当客户因其他人而生气