服务管理（企业标准）.doc

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1、服务管理（企业标准）服务管理（企业标准）1目的建立服务管理系统，加强服务的监测，确保顾客满意。2范围本标准适用于公司产品的服务管理。3职责权限3.1副总经理领导服务T作，组织服务的实施。3.2销售网点负责与顾客接触中的具体服务实施。4过程要求4.1向顾客介绍产品4.1.1公司总经理、副总经理、品管主管及销售网点业务员在接待顾客吋都应负责向顾客祥细介绍产品性能、特点、安装和使用方法。4.1.2公司提供完整的产品使用说明书；产品包装交付时每台产品应随附合格证。4.2建立售后技术保障4.2.1公司及销售网点应备有足够的备用

2、品、配件，为顾客提供备品、配件供应和维修服务。4.2.2顾客要求备品、配件紧急订货吋，公司应及吋提供。4・3建立售后产品的监视系统4.3.1副总经理负责以《顾客意见征询表》的书面形式向顾客征询意见每年不少于1次.4.3.2总经理、副总经理至少每年访问1次主耍用户，听取用户对产品的意见。4.3.3销售网点直接与顾客接触，应负责顾客意见的收集,并及时向副总经理反馈。4・4及时处理顾客反馈的质量问题4.1.1副总经理在得到产品出现质量问题的信息后，应及时与顾客取得联系，查明情况后，迅速作出处理决定。4.1.2在规定贮存期、

3、保证期内，发生设计、制造质量问题时，由公司负责进行包修、包换、包退。4.1.3在规定的贮存期、保证期外，产品因使用不当或保管不当造成故障、损坏时，公司应根据顾客的要求，给予有偿服务。5质量记录er&2-01顾客意见征询表