接待中心精细化管理.doc

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1、接待中心管理制度一、服务宗旨游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第一、创造佳绩。二、服务质量标准1、服务态度（1）主动积极：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，对客人在活动中遇到的问题要认真答复和解决。如不能解决的要即时跟相关负责人汇报、将问题即时有效的解决，防止事态的严重化和失控。（3）热情而大方：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。2、工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁；特别是接待中心工作环境。（2）严守工作时间，不脱岗，

2、不迟到，不早退。如有特殊情况需由领导批准后，填好相应的单据方可离岗。（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。（4）尊重游客、尊重同事、团结协作。（5）禁止非工作人员进入接待中心办公区域3、着装礼仪（1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当；并使用普通话。（2）使用礼貌语言，语气亲切；使用敬语，无口头语。（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。（4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。（5）工作人员必须统一着装、挂牌上岗，不得着奇装异服或是留比较怪异的发型。4、接挂电话要求（1）电话铃响三声内接听电话（2）接电话第一句：“您好、菲尼克斯！很高兴

3、为您服务！”，然后听客户说出他/她的要求和想法、再做相应的回答或是处理问题。（3）如遇到客户提的问题是自己不清楚的、又属于我们公司的服务内容或是和我们所提供的产品相关的问题；不能跟客户说不知道，要委婉的跟客户解释（如：这个事情是我们另一同事负责的，您的问题我已经记下了，我寻问清楚后给您回复或是我会让专门负责这个事情的同事联系您），并把客户的相关问题、姓名及联系方式等记录下来，寻找解决方法。（4）挂电话要等客户把问题说完之后、才能轻轻将电话话筒放在座机上，不能客户还没有挂机就很重的将话筒敲在座机上。（5）不能跟客户在电话里争吵三、岗位职责一）岗位

4、要求1.早上开档1）早上9：00之前(如遇节假日及周末人流量大时分两班：早班8：00上班，晚班10：30）打卡到接待中心，把电视宣传片打开2）背景灯打开3）检查大厅及门外卫生是否干净、桌椅资料是否摆好、蔬菜是否新鲜4）打开办公电脑等客户预定系统、将所有准备工作做好、准备接待来园客户2.下班收档1）下班时间17：30(如遇节假日及周末人流量大时分两班：早班16：30下班，晚班19：00）2）下班前将今日饮料门票等所收费用准备好、提醒财务来收款；3）将背景灯、空调、电视、电脑等电器关闭4）如有剩余蔬菜礼盒、把礼盒拆开将蔬菜放入冰柜中，供第二天使用；

5、5）清点饮料库存6）离开时将门窗锁好、钥匙交保安处；7）下班后、根据轮岗方式将转接400移动手机开机；为客户来电提供电话咨询服务。二）岗位分工1、文员岗位工作职责文员岗位职责（2人）、分工协作、主要负责接受预定、客户电话及现场咨询、收发传真、网站信息确认、合作网站对接、网上房态预定信息的监管及后台操作、费用报销、客户信息表统计、打款明细统计、四联单打印及送单、办公耗品申领等；a9：00－10：00信息核对第一昨日预约入住客户是否全部都入住。如有没有入住的客户、要跟客房确认好并查明客户来源，网站客户需告知网站并取消此单确认。第二是否有客户已入住但

6、费用还未付清的、如果有要即时告知财务收取款项。第三是否有昨日临时增加消费的客户需补单的，但还没有补单的、要即时补单避免给其它部门的工作带来影响和拖延。第四是否有昨日在我们下班后有客户通过转接400电话或销售预约下单的、要即时通知到各个接待部门，并下单确认。第五检查昨日下单礼包数量是否都已经到位、数量是否正确，如有疑问的要即时解决。第六是否有昨晚传真订单需要回复确认b10：00－16：30时间段以下工作为主（1）接待客户来电咨询/现场咨询/预定（2）来园客户信息确认：包括入住客户、门票客户、临时客户等；安排入住/发放门票等事宜，并告知相关入住及游

7、玩事宜，注意事项等。（3）处理临时加单（临时加单的要即时通知各部门、餐厅/酒店、保安等）、预定下单、传真收发，并根据房态预定情况、开关各大网站外卖信息平台。（4）其中11：30－12：00左右午餐时间，轮流吃饭、以保证工作的正常运转。为了给客户展示良好的精神面貌，如午间比较困乏需要休息的、需轮流到指定地点休息，并且将工作交接好，不得影响接待中心的正常运作；不得在接待中心打盹，影响客户对我们形成不良印象；每人休息不得超过20分钟。（5）在此期间不忙时查看近期预定单明细、检查是否有不完整的预定单；如有不完整的预定单、要即时和预定客户或是销售联系督促

8、其补充明细并下单。要求如下：第一客户下单需有客户姓名/公司名称第二联系方式第三预定内容及活动明细第四结算价格及结算方式第五有无支付定金、支付多少（6）