让服务成为公司的摇钱树.doc

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1、让服务成为公司的摇钱树两个月的售后服务工作，我比较全面的了解了公司的运作流程，同时从户反馈的大量信息中，我也深深的感受到，在很多方面公司都可以做得更好。下面我就实事求是的反映下问题，谈谈我个人的想法。从客户对设计师的反馈来看，主要存在以下问题：一、设计的细节方面考虑不周，有点不适用。典型案例：摩卡小镇的秦先生（徐杰）、彭泽辉(吴鹏)两位业主对设计及项目经理都不满意，每次都在回访电话里发脾气甚至直接挂了电话，还拿尾款来威胁。主要原因是设计师在设计上和业主沟通得不到位，没有充分考虑到用户的使用习惯，设计与生活有点脱节，业主的心理落

2、差很大。参考解决方案：对于已签单的客户，在签单当天或再约时间（最好是签单当天）再详细地讲解设计方案，主要侧重于细节，通过交流充分挖掘客户信息，比如说：客户的经济实力，客户主要关心哪些方面，是不是第一次装修，是否了解装修，对房子的布局有什么具体的使用要求，生活习惯，等等。这样做不仅可以量体裁衣，适当修改完善方案布局，还有利于将客户分类，方便后期的客户关系的维护。另外，设计师在量房时也可以了解到很多信息，做个有心人，认真记录并在设计中表现出来。二、设计师与业主联系得太少，也不去工地。多数设计师都存在这个问题，其中张敏比较突出。很多

3、业主都反映自己不懂装修，设计师作为内行人理应多提供些合理化的建议及指导，在购买材料上要提前说清楚（种类、型号、颜色、数量等），希望设计师多主动联系，关心装修的进展，这样有问题也好及时得到解决，希望设计师把他的事放在心上，希望对待他们的态度始终都像在签单时那样上心。换个角度来看，业主的这种心理很正常，但设计师的精力毕竟有限，不可能每个客户都照顾到，也不现实，所以，我们可以先将客户分类，再决定花多少精力及从哪些方面去维护与客户的关系。重点客户重点对待，普通客户就保持联系。从客户对工程部的反馈来看，主要存在以下问题一、施工现场的材料

4、保护、卫生等做得不好。施工现场是可以说话的，而且很有说服力，越来越多的客户都不太相信业务员，更愿意自己去每个公司的施工现场去比较，工地营销不容小瞧。二、客户反映的问题得不到及时的解决，存在不了了之的情况，做出的承诺不能兑现。三、施工进度太慢。市场竞争日趋激烈，每个公司都在想办法求生存，都在积极主动的吸引客户。我们公司有的（设计、工艺、管理等）别的公司似乎都有，即使每有也可以吹嘘，那么我们到底靠什么取胜、扎根市场进而开拓市场呢？既然家装属于服务行业，那服务一定要凸现出来。为客户提供一流的服务，提供方便，增加服务价值，实现双赢甚至

5、多赢，服务也就成了摇钱树，这其实也是服务业的趋势。