服务和有形产品之间的微妙关系.doc

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1、作业一找出一种既有实物又包含服务的产品为例，阐述服务和有形产品之间的微妙关系。服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如电子出版业，酒店，移动通讯，广告设计等行业都体现了服务的特征。有形产品，又称形体产品或形式产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求的形式，是核心产品得以实现的形式，衣服、电脑、日用品等都是有形产品。产品有有形与无形之分，服务作为一种无形产

2、品，与有形产品相比是有本质区别的，但是两者又相互联系。下面我将以移动SIM卡为例，阐述服务与有形产品之间的微妙关系。第一，有形产品为服务的开展提供了可能。服务具有无形性，顾客在购买服务之前无法看到听到触摸到，因此往往要通过有形产品来突破顾客的心理防线。移动公司每年在学生市场投入大量资金，在录取通知书中附带一张移动SIM卡（有形产品）送给学生，人普遍都有贪小便宜的心理，既然免费送的大家就开开心心的用。但移动这种慷慨其实是放长线钓大鱼，若仅仅卖的就是SIM卡那他们早就破产了，他们卖的是服务，是以后你陆陆续续

3、的通讯费、上网流量费、增值业务订阅费等等，只要你拥有一张SIM卡，以后陆陆续续就会收到移动短信提醒，告诉你他们的各种服务。有形产品成为了展示服务的诱饵。第二，有形产品可以提升服务的价值。服务本身的价值无法估量，但可以通过改善相关有形产品来吸引顾客，得到其认可。移动公司资费是否优惠，客服人员是否让人满意这些我们只有在用过产品之后才知道，而移动营业厅店面的装潢，建筑风格，服务环境等无时不刻地向客人展示着公司的形象和档次，还有移动SIM卡的包装设计上印有周杰伦的图像也常常给客户造成吸引。因此，注重有形要素对于

4、服务行业而言具有十分重要的作用。第三，良好的服务可以反过来促进有形产品的销售。现在公司对信誉的重视程度就体现了这一点。顾客来到店面本来只是想购买到所需的产品，或许就是一张电话卡，但是，若一到店面就有迎宾人员微笑开门，请您就坐并端茶倒水，享受了上帝的待遇，顾客自然心情愉悦，极容易形成品牌忠诚，回去后也许还会劝身边的人购买他的产品。这点我们深有体会，移动就在我们学校设立两个营业点，点点超市那边只有两个工作人员，但是服务态度相当好，到那里买卡充话费的人明显多于农行这边的。总之，对于某样产品而言，其服务和有形要

5、素是相互促进的。产品质量过硬大家才会用，而其良好的服务却能购长久的留住顾客，反过来带动产品的销售。在经济活动中，单纯的产品或单纯的服务是难以长久存在的，只有二者有效结合，才能让企业立于不败地位。因此，企业要以有形产品为载体，用人性化服务来满足顾客的需求，在顾客满意中完成公司战略目标。杨晓霞100808422PS:写得很棒