浅谈车站旅客运输中的便民、利民措施.doc

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1、浅谈车站旅客运输中的便民、利民措施在激烈的运输市场竞争中，旅客列车作为承载旅客的运输主体，以它的安全、快捷、经济、优质占据着一定的优势。但随着社会的快速发展，人民物质文化生活水平的不断提高，广大旅客对铁路服务的要求也越来越高，就要求我们在人民铁路为人民的宗旨上不断体现文化内涵、人性化特点，也就是说旅客候车文化建设提出了更新的标准和要求。一、候车文化建设，要着力培育以人为本的服务理念以人为本就是要全面的尊重人、理解人、关心人、爱护人的人文精神，要把旅客的利益作为服务工作的出发点、落脚点。车站每日接待成千上万的旅客特别是近几年的节假日旅客运输中，旅客人数连攀新高，日输送旅客

2、量一度达8万人次，在庞大的客流后面是巨大的服务需求，这些需求形形色色，给车站的动态管理和服务提出了很高的要求。车站在高架候车厅电梯入口处的显著位置设立了值班站长室，负责受理旅客对车站工作的建议及对我站服务工作的批评，始终坚持第一时间，第一个接待旅客的工作人员要给旅客满意的答案，建立首问守诉首帮负责制及时处理反馈，不让旅客带着遗憾上路。其次全员服务观念的转变和服务理念的更新，用“报恩心态（旅客是我们的衣食父母，我们应心存感激，滴水之恩涌泉相报）；侍者心态（助人者高，侍人者贵，服务是一种忘我的境界,要甘心当侍者，热心做仆人）；本分心态（服务是我们的天职本分，走上工作岗位，就

3、要为旅客服务好）；换位心态（将心比心，把旅客的事当作自己的事，用心去办，追求尽善尽美）；双赢心态（帮助旅客就是帮助自己，通过服务不仅赢得了物质上的回报,而且在沟通互动中丰富了知识）”等5种心态和12种服务理念（旅客是根，车站是树，根深才能叶茂；旅客满意是我们的工作标准,旅客感动是我们不懈的追求；真心服务，真情待客；善待每一位旅客，珍惜每一次服务机会；感悟服务理念，用心真诚服务；旅客是朋友，待客要热心；来者都是客，一视要同仁；服务讲价值、满意是标准；旅客没有错，有理要让人；不争是与非，委屈是求全；旅客为亲人，待客献真情；服务重创新，服务要延伸），引领日常服务。车站组织职工

4、结合实际开展服务理念大讨论，女口：“我们可能没有错，但肯定有不足”、“只要是车站的事，我们每个人都有责任弥补”、“我们应该坚持原则，但决不可以得罪旅客”、“给旅客留面子，就是给自己留台阶”。不放过每一个慢待旅客的过错,不放过每一次感动旅客的机会，形成了服务工作大家谈的良好氛围。坚持每周四开设“职工提素小课堂”，缺啥补啥，注重实效，聘请大学外教讲授西方服务礼仪、禁忌，基本口语，实现了软席工作人员双语服务。聘请聋哑学校老师培训手语，讲授交流方法，实现了与聋哑旅客的无障碍沟通。客运职工还从去年2008年一年的旅客意见中挑选出100条表扬意见；向党员职工征集服务事例100条，编

5、辑成双百服务事例，教育大家树立“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”的大服务观念。二、候车文化建设，要提供满足旅客需求的服务方式在候车文化的建设中，只有不断提升服务质量，才能顺应市场经济发展的客观规律，在和其他交通工具日益激烈的竞争中立于不败之地。因此车站把“旅客满意不满意，旅客赞成不赞成，旅客高兴不高兴”，作为评判服务工作成效的根本标准。首先通过多渠道广泛征求旅客意见，在站内设置了8个监督台，9个《旅客意见簿》并建立了管理制度，坚持把旅客留言当作一面镜子，反思查找服务不足；把旅客留言当作一把尺子，认真衡量工作差距；把旅客留言当作一笔财富，时时刻刻充实自己。

6、要求“四必须”：必须每班批阅旅客留言，必须回访留有电话或通讯地址的旅客，必须对旅客建议意见分析整改，必须对表扬意见通报奖励。例如太原统计局名叫郭厚的旅客在留言簿上写到：“在票厅排队买票，年龄大没有座椅不方便。”车站立即购置适合票厅使用的钢制座椅16把，并在冬季配备了座垫，深受旅客欢迎。构建监督评价平台。车站聘请了15名人大代表、政协委员、共建部队、新闻记者为社会监督员，主动听取意见，找寻差距，改进服务。做到四定期：定期走访省市行评办及新闻单位；定期召开旅客货主座谈会和代售点座谈会；定期邀请各大院校学生代表点评服务工作；定期通过媒体与广大市民面对面交流沟通。去年春运当中，

7、政协委员关原成反映卧铺票难买，针对此问题，主管站长、客运科长亲自上门走访，讲清售票流程，介绍购票方法，征求工作建议，赢得了关原成委员的充分理解。建立旅客满意度测评机制。每季进行一次旅客满意度现场测评，建立测评档案，主动征求旅客意见，创新服务方式。做到四及时：及时了解旅客关注的热点问题；及时掌握旅客服务需求；及时摸清客运设施设备存在的不足；及时为旅客提供便捷周到的服务。通过征询意见，车站在四个候车室配备了方便餐桌，方便旅客就餐。在售票大厅1号窗口设置验钞机，方便旅客辩别真伪。在XX年春运中，面对罕见的低温冰雪天气，客流暴涨局面，路局领导亲临