财产保险公司理赔服务问题探讨.doc

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1、财产保险公司理赔服务问题探讨摘要:保险公司的理赔服务是客户最敏感的环节，保险具有服务的专业性、长期性和无形性等特点，因此保险公司服务质量和履行服务承诺直接关系到保险公司牛存和发展。但是当前保险公司的理赔服务存在不少问题，导致保险人对理赔质量和服务水平存在着巨大的心理落差。本文主要分析了财产保险理赔服务中存在的问题,并提出相关的策略。关键词:财产保险公司;理赔服务;服务质量改革开放以来，我国保险公司的数量和规模快速发展，保险行业之间的竞争也越来越激烈。保险公司之间的竞争不再是过去以价格为主的保险费率和手续费之间的竞争，消费者更多

2、的是关注服务质量。近年来，为了保障社会稳定和促进经济发展，大力发展现代保险行业。十八届三中全会上国务院提出了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。因此在新的发展阶段，保险公司如何树立正确的服务理念，并采取措施不断提高服务水平，应该是当下保险公司要思考的重要问题。一、财产保险的意义现代人生活节奏快，在生活工作中，可能面临各种风险；比如失业、疾病、意外事故等等,这些风险会给个人或者企业带来一定的经济损失，甚至可能会造成严重的身体伤害和生命危险。这些经济损失有时候往往是个体无法独自承担的。特别是近年来因病返贫、因病致穷的例子不在

3、少数，给很多家庭造成了严重的影响。而保险就是分散风险的一种产品，根据投保人缴纳的费用，形成一定的保障金。如果被保人生活出现了重大变故,那么保险公司会为保险人提供一定的风险补偿，从而降低个人风险。通过赔偿，可以补偿被保险人的经济损失，帮助个人或者企业降低经济的危害，从而增强风险管理，促进个人和家庭均衡消费，帮助企业加强经济核算。二、我国财产保险公司理赔服务中存在的问题我国财产保险业还处于发展阶段，整体服务水平还有待提高。根据保险行业协会发布的保险服务质量调查报告显示:消费者最不满意的就是销售课导和理赔、少赔、理赔周期长，手续繁琐

4、等问题，严重制约整个保险行业的发展。(-)保险公司理赔服务意识差近年来随着保险行业的快速发展，保险公司的竞争也进入了白热化，虽然很多保险公司提出了“客户第一”“服务至上”的服务理念，但是在实际的服务过程中，并没有将这这两句话落实到实处。具体表现在个别公司的保险销售员为了推销产品，往往误导消费者，或者保险条款中设置一些条款陷阱：比如人身意外险中,将伤残分为七个等级，这与我们国家十级伤残等级完全不同，如果被保人伤残等级是8-10级,那么根据国家规定，它可能无法获得8-10级伤残赔偿。又比如车辆保险条款中规定事故发生以后，要有交通部

5、门的证明，否则理赔金额就要扌II掉30%。此外,一些基层保险公司为了公司的利益，对用户发生的较大赔偿金不愿意进行赔付,采取能拖则拖，能少赔就少赔付的策略。甚至还有一些保险公司内部员工，主要要求保险人诉诸法律，并声称只有法院判决以后才进行理赔，这些都问题一直被保险人的诟病，其至影响了保险行业的整个形象，很多用户对保险公司十分不满，各地客户投诉保险案件逐年上涨。造成这样的问题最根本的原因，还是基层保险公司的领导者和员工的保险服务意识差，没有意识到服务质量是保险公司发展的基础，依然秉承片面的业绩观以及以保费论英雄等错误的理念。（二）

6、缺乏技术保障二十一世纪是信息化时代，然而大部分保险公司的信息化水平比较低,无法满足当下人们对保险服务信息化的需求:具体保险在这几个方面:第一，部分保险公司没有利用电话、网络等技术，让投保人在网上进行投保，投保的时候依然需要保险人到保险公司进行投保。第二，保险公司理赔过程中，需要客户一遍乂一遍地上保险公司递交材料，没有充分利用现代网络信息技术进行传输影响资料。第三，在缴纳保费和赔偿方面,部分保险公司依然要求用户使用现金或者支票等方式，没有充分使用当下网上银行以及第三方支付平台等一些比较快捷的方式。（三）保险公司员工素质有待提高当

7、前大多数的保险业务都是由基层保险员工完成，甚至还有不少兼职的保险员工，这一定程度上可以扩大保险公司的业务范围,但是也带来了一个严重的问题，就是不少基层保险员工的素质低，很多员工自己对保险业务都不理解。随着保险公司业务规模不断扩大，理赔案件越來越多，但是基层业务员和理赔人员的服务意识没有跟上去，导致理赔过程中，让用户产生了不好的体验，从而进一步影响了保险公司的形象。（四）保险行业缺乏统一的服务标准国家保监会对保险行业的服务出台了不少文件。比如2012年中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》通知书，要求各个保险公司

8、提高服务水平，创新理赔服务。中国保险行业协会也牵头组织各个保险公司签署了一系列相关的规定，比如《全国机动车辆保险服务承诺书》等一些行业准则，但是在财产保险方面中国保监会至今没有出台具体的行业服务标准,也没有组织对全国各地保险公司的理赔服务进行抽查，并对违反保险行业规范和标准的