关于收费管理的几点思考与建议.doc

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1、关于收费管理的几点思考与建议沿江高速开通试运营接近两年，收费管理从初期的管理思路与方式的探索逐渐向管理模式规范化以及制度完善化转变，在此期间，整个管理全队上下的群策群力，集思广益，形成了目前的收费管理模式与管理制度。从目前的实际工作开展情况来看，现行的管理模式和管理制度有几处可改善或与实际需求不符之处。一、目前收费管理采用大部制模式，集收费、收费制度的订立与监督、数据管理于一身。大部制的管理模式的好处在于政令畅通，工作协调简单方便，但不利之处也较为明显。大部制下的风险控制与公司的管理理念特别是风险控制理念存在差距，主要表现在收费后台数据库在监管方面存在缺失，收费数据管理存在漏洞。具体表现

2、在收费数据库的进入没有准许机制，数据管理员可自由登录数据库，可口由修改收费数据，收费数据的修改无严格的审批流程及记录。数据库的收费数据是路段公司路费拆分的唯一依据，数据库的原始数据没有受到严格的保护与监管，易造成数据的丢失，从而令公司蒙受损失。而目前稽查制度未延伸到数据库这块核心监管部位，核心部位即使出现问题，也不能被暴露。高速公路联网之初广深高速要求联合收费管理机构设在广深公司便是佐证。二、目前收费管理体制下缺乏有效的讨论与沟通，决策主观随意性大，决策时缺乏有效的依据。因所订立制度欠缺完整性与实用性，使所订的制度在执行上出现折扣现象。现行的收费管理制度因缺少收费员个人价值体现，并因缺乏

3、可执行性或可操作性遭到大部份收费员的抵触，以至收费员两年流失率几达90%。如员工激励方案，方案在理念设计上符合现在管理理念，但在制定具体操作模式时却带有严重的个人色彩，缺乏有效性或针对性。评比不与员工个人实际工作效能为基础，只以走过场式的例行公事。如文明服务收费员评比，收费速度评比，不体现员工真实的工作表现，只是为了评比而评比。收费速度评比名不符实，评比的指标是谁收的车多，而不是比较谁收费时的速度快。此等制度设计上的不合理性已成为激励员工工作热情的一个障碍。三、管理理念与员工绩效出现错位。我们收费管理理念下的员工绩效定位为高效、快捷、准确、贴心、文明服务。对于现代企业特别是服务业，此乃大

4、势所趋，习惯了高高在上的银行，业已开展文明贴心服务，更不论高速公路行业了。但冃前收费管理制度或具体的措施上却无法促进以上绩效的实现，在制定制度或落实措施时时常忽视客观因素的存在，不考虑员工的依从性，单纯地以高压的姿态强性推行。以上所定位的绩效目标，在员工工作压力过大，甚至形成压力下疲劳或在生理下疲劳时必打折扣，员工未达到以上绩效要求，管理层很多时候不是剖析其原因所在，采取有效手段消除障碍因素，而是釆取更强硬措施。如对于车型判断失误，有客观因素，有主观原因，有个能力欠缺的因素，也有追求快捷的意识而导致操作上的失误，有设备因素，有视线受阻或光线不足因素，有车辆存在伪装因素，但凡此种种,采用简

5、单的一刀切的做法，不管何种因索所致，收费员须付出金钱上的损失。在制度上不鼓励不支持员工及吋发现并修正错误，错误发现或修正与否都为同一结果——为她的过失全额赔付。高压状态下收费员必会更加小心奕奕，精神高度紧张，必然会更容易产生压力下疲劳或生理性疲劳，会影响工作绩效从而形成恶性循环。四、员工队伍的管理、业务再提升与培优明显乏力。营运两年以来，收费员工在岗位业务再提升上基本不受重视，业务再提升以及培优在体制内没有统筹性安排，基本上靠班组自身造血，而收费班组因为自身的工作性质以及人员结构使业务再提升停留在较低层次上，所以尽管收费班组时常组织业务培训，但受资源的制约，未能取得突破性的进展，未培养出

6、一群业务能力拔尖的收费人才。而管理理念与员工绩效错位的收费考核机制又未能让员工鲜明地感觉到绩效导向的管理文化氛围，员工在犯错误的时候，得到的不是帮助，而是简单的处罚，不是帮助员工树立信心，只让员工感受到挫折，此现象非常不利于员工的成长，更不利于稳定员工队伍。五、收费员队伍人才的选拔方式不利于员工的成长。目前收费班组中较常出现空缺的竞争性岗位是监控员和班长，当岗位出现较多空缺时才组织集中竞选的方式进行选拔，填充空缺岗位。集中竞选分笔试与面试两个环节，两环节成绩按比重计算总分，按总分高低进行取录。此方式最为公评公正式，但是，却也成为一竞定终身。即在本次竞选后一段时间内再出现岗位空缺时，由之前

7、参与竞选但未被录用的人员按成绩排名先后进行填补。此方法的好处在于节省了反复组织竞选的时间及程序，可及时填补了岗位的空缺，但同时也断了未参加之前竞选活动的员工的晋升之路，更不利的是个别参加竞选的员工，其本身能力并不能胜任新岗位，但因为了参与了竞选，最后也能递补成功。此机制不利于后备人才的培养，不利于激发员工的积极性，形成良好的竞争氛围。耍改善以上几处不妥之处，建议可从以下几方面入手：一、解决收费后台数据库在监管方面存在缺失问题，认为可