汽车机动车售后管理.doc

《汽车机动车售后管理.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、汽车售后服务管理汽车售后服务管理总经理服务总监服务经理备件经理技术经理备件计划员仓库管理员质量检查员工具管理员内部培训员服务顾问机电技工钣金技工油漆技工前台主管车间主管售后文员索赔专员第一章汽车经销店的售后服务机构一、组织架构广本4S店维修接待前台比亚迪4S店维修接待前台北京现代4S店维修接待前台长安福特4S店维修接待前台二、什么是汽车4S服务顾问是指4S事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员。123,保持接待区整齐清洁。4据。567、严格执行交、接车规范。89意度。10的认识。1112最大限度的降低客户的投诉。13系统录入

2、。1416问题。四、汽车专业学生与售后服务岗位12、3服务核心流程的价值理念升服务效益。二、售后服务核心流程1、一汽-大众售后服务流程一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工跟踪回访经销商内部工作过程经销商与用户接触过程一汽-大众售后服务核心流程预约准备跟踪回访经销商内部工作过程经销商与用户接触过程一汽-大众售后服务核心流程2、丰田售后服务流程田汽车售后服务预田汽车售后服务预安排进行维护三、售后服务流程之预约1、预约的重要性12342、预约的方式约。3、预约的工作内容4、预约要点1;245675、实施客户预约时应做与不应做事项实施预约时应做事项1

3、234567实施预约时不应做事项12346、预约时服务顾问岗位要求1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基2、操持专业和标准话术是预34流程之准备工作1、服务顾问进行准备工作所应具备的能力1232、准备工作的内容1234567893、准备工作要点1234561784、准备工作流程123张三8:30王力李四9:20李辉………我们为您提供及时服务感谢您的预约!2002.01.28二、售后服务流程之接车/制单1、接车/制单工作内容123456789明。2、接车/制单工作要求1顾客进门的时候给顾客两个答复:汽车故障出现的大概原因和排除时间!二、售后服务流程

4、之接车/制单1、接车/制单工作内容123456789明。2、接车/制单工作要求1顾客进门的时候给顾客两个答复:汽车故障出现的大概原因和排除时间!2345678910113、接车/制单工作流程12345理/进行工作机电修理钣金修理喷漆修理1、维修/进行工作的工作内容2、维修/进行工作的工作要求3、维修/进行工作时服务顾问的工作要求1234二、售后服务流程之质检/内部交车1、质检的方式与质量确认123原始资料具可追溯性。2、质检/内部交车的工作内容3、质检/内部交车的工作要求4、质检/内部交车的工作流程检查流程执行准备交车材料服务流程之交车/结账1、交车/结账工作

5、要点12345672、交车/结账的工作要求1234563、交车/结账流程二、售后服务流程之交车/结账客户提车3-51、跟踪回访的好处12342、跟踪回访工作内容3、跟踪回访工作要求4、跟踪回访的电话话术第六章车间修理一、车间修理类型养、机电维修、钣金维修、喷漆维修。1、汽车保养通常按照时间和里程约定的保养为定期保养。新车的第一次保养称为首保。首保---主机厂为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好-凡购置一汽-受新车首次免费保养。7500公里和15000公里两类产品。首保程序要求首保项目首保结算2、机电维修3、钣金维修4、喷漆维修二、车间修理管理第八章索赔第

6、一节索赔的意义质量的期限或车辆行驶里程陷而造成的用户车辆损失所给予的赔偿。户对主机厂经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础第二节索赔的要求一、索赔条件以一汽—1112个月或10万KM(第八章索赔第一节索赔的意义质量的期限或车辆行驶里程陷而造成的用户车辆损失所给予的赔偿。户对主机厂经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础第二节索赔的要求一、索赔条件以一汽—1112个月或10万KM(224个月或6万KM。3保期。2、备件质量担保零件自从一汽—12个月或10万公里。3、捷达特殊件的质量担保期控制臂球头销1

7、2个月或6万KM前后减振器12个月或6万KM蓄电池12个月或10万KM三元催化转换器24个月或5完KM4、捷达易损件的质量担保期灯泡6个月或5000KM轮胎6个月或5000KM风窗雨刮片1个月或1000KM5、凡以下原因造成的损失不属于质量担保范围1—大众特约经销商维修过。2—未经一汽—大众许可改装过。3456二、索赔整车条件1、申请整车索赔条件12国家相关技术标准。3超过242、不能索赔整车的条件123第三节索赔的程序—1—大众公司特约经销商提—2ab点。备件款时向主机厂反馈。三、主机厂向零部件生产厂索赔四、财务结算2首保免费保养凭证、发票。3五、索赔件管理

8、案例分析一质保期都保什么一般汽车的质保