汽车售后管理优秀案例

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1、关于流程关键执行项的评优案例单位：温岭吉利提报人：日期：2011年11月08日汇报人：黄文彬第2页/共25页2改善背景13目录改善思路效果巩固汇报人：黄文彬第3页/共25页改善背景1汇报人：黄文彬第4页/共25页前期存在的主要问题：车辆进站时不能及时接待；接待车辆时故障现象描述不清楚；环车检查前车辆防护四件套未100%使用；未做环车检查；未做好预估时间和价格存在很大差异；车辆维修环节(环境)杂乱无章；增修项目未及时告知服务顾问导致延长维修时长；汇报人：黄文彬第5页/共25页服务顾问不能陪同用户验车并进行旧件展示；结账后不能引领用户至交车区当着用户面摘除四件套并送别用户；……

2、汇报人：黄文彬第7页/共25页5未做好估时估价或者预估时间和价格存在很大差异服务顾问因综合技能（保修知识、配件知识）受局限，不能准确地估时估价车间生产饱和率是否实时掌握？6车辆维修环节杂乱无章6S管理非常不完善，没有人专门管理，（监督机构？）维修人员也就觉得无关紧要。7增修项目未及时告知服务顾问导致维修时间延长维修技师自行作主，服务顾问车辆跟踪不到位（横向联络系统，流程？）8服务顾问不能陪同用户验车并进行旧件展示服务顾问不能做到陪同用户一起验车（不用并试车），来确认到店前用户所描述的故障是否消除，其中一些因素也与服务顾问自身的技术能力和沟通能力有关系。也没有将更换下来的旧件

3、向用户展示的习惯，这主要是对新的服务流程没有深刻学习，没有将服务流程内容运用到实际工作中。9结账后不能引领用户至交车区并当着用户面摘除四件套送别用户没有对服务流程送别客户这一环节重视，不清楚这一环节对于整个工作有何好处。第9页/共25页2改善思路汇报人：黄文彬改善思路第10页/共25页汇报人：黄文彬汇报人：黄文彬第11页/共25页第12页/共25页汇报人：黄文彬汇报人：黄文彬第13页/共25页汇报人：黄文彬施对待管理问题持续提升第14页/共25页具体实施方案：1、强化标准流程培训第15页/共25页汇报人：黄文彬2、客户接待流程严格执行3效果巩固（长效保持）第16页/共25页

4、汇报人：黄文彬如何巩固？具体些！第17页/共25页标准的客户服务流程一方面为客户提供了优质的服务，另一方面作为终端执行的服务站自身的服务质量（和效率）也得到很大的提升。通过开展此次关于标准服务流程推广（省略的冬季攻势活动），不仅有利于我站规范企业内部管理制度、提高服务质量、增强我公司自身的核心竞争力，同时可以为长城客户提供优质的服务，从而提高客户满意度，为长城汽车的品牌价值提升贡献一份力量。汇报人：黄文彬第18页/共25页汇报人：黄文彬服务质量承诺(售后部分)（供参考！）1.服务顾问按照公司的要求着装和佩戴工牌2.客户进入接待大厅，立即有服务顾问主动问候3.客户在预约的时间

5、内及时得到了接待4.服务顾问主动引导客户一起进行环车检查，并进行记录5.车辆入厂前，服务顾问当着客户的面主动为客户车辆放置保护装置（四件套）；车辆保养或维修后，服务顾问当着客户的面取掉四件套6.服务顾问向客户解释诊断结果、要进行的维修方案及原因7.服务顾问向客户逐项解释预估费用并记录在维修委托书上8.服务顾问向客户告知预计维修时间和预计结束时间，并记录在维修委托书上9.客户对维修质量放心：质检办法得到了100%的执行服务质量承诺(售后部分)10.如果推迟交车，服务顾问提前通知客户11.服务顾问主动引导客户到休息区休息等待12.服务顾问主动向客户解释维修项目13.服务顾问主动

6、向客户提供下次保养建议14.服务顾问交付给客户的车辆内外部都清洁15.服务顾问凭结算单详细向客户解释工时费用和备件费用16.服务顾问主动陪同客户到结帐台结算17.救援电话24小时随时有人接听18.如通过电话未能解决问题，救援人员承诺在与客户约定的时间内到达现场19.按照规定在车辆维修或保养后3天内对客户进行回访（前台务必背熟并由监督部门不定期在实际接待中检查！）