汽车售后管理.doc

《汽车售后管理.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、汽车售后服务管理汽车售后服务管理总经理服务总监服务经理备件经理技术经理备件计划员仓库管理员质量检查员工具管理员内部培训员服务顾问机电技工锻金技工油漆技工前台主管车间主管售后文员索赔专员第一章汽车经销店的售后服务机构一、组织架构广本4S店维修接待前台比亚迪4S店维修接待前台北京现代4S店维修接待前台长安福特4S店维修接待前台二、什么是汽车4S店版的瞰lh他條瞰问、地他诃台、诃厶按店售后服务部门专门负责接待维服务顾问是指4S事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员。三、服务顾问的具体工作职责是

2、什么、以服务客八为根木对I作1、地怜接待客「必克使比文明•已诳了解客八的可求及期2望为客户提供满意的服务。、右汝悚持如I八區待客魚为、谀思炭叶「I储人〃3,保持接待区整齐清洁。、熟粽拿淫汽车知识评伕比％娈求貝、准洎的对莊修车4旳“产承令（-liwft*」戒亚我"•：：!、：1啜X:%FI客户确认后开出维修丄单并耐心向客户说明收费项口及其依据。、认戌按待客「车衲淸楚仔细检直弔菊外观、此細:认貞•、学握车间的维修进度确保56完成客户交修项II按时将状勿押f:“RIWQ対船I：好Wl曲通讲清楚原因。7、严格执行交、接车规范。、杈

3、洋维修芒娈空年求客八同总的心提=；司整沫養以口,：89意度。、如丿丿用八帔•车轴加i算作加谥/务捉离客八的滿、善T■•弓客八沟液仝力位般引导客八提禹制车附傩保芥10的认识。、定期向客户进行回访征求客户的意见考察客户的满意度并根据相应项日做好记录。、处匹好客八的投诉根托实环恂£认直耐心刚迩博押12最大限度的降低客户的投诉。、认貞检仓核别车蔽及迖谬人的和XbiX*及”刖的完成13系统录入。・X匚商•餡II疋求畔户餐屮住左也3"：少;.：•:ANI漁、:行汇乐.14、宣住木企“胡湖新去术、新产晶濮巻客「油丁的*I：丸16问题。

4、维修顾问的丁作你可以承担吗四、汽车专业学生与售后服务岗位、口M汽车弋业比、忙牲的.作岗位渝£1岗位工作内容与工作流程的关系2、小半七响4屮宋・匕：1•仏心门.“.护一产和.詣対烯存•絡？3服务核心流程的价值理念人沦丁屮总H•男丰沽潢”輕户二敦*；从。"纟魚紀产丹9：芒很几理曲Wt…卞户为o心“耳卅订喻从；则珈i・m苦.FTY沿JMlfC"La叫尸卅＜池忒二“MU毁一卅ZT咖出13也户:勺“吩午动穴过厲心5舁「人讦溝®文升服务效益。二、售后服务核心流程1、一汽-大众售后服务流程触.*沁“—“™•型也吃"质检内部交车交车结帐一

5、汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工牛寸门》崛俅匕冷务T•熬「：、・=*认占;—空入U+•：“二何则：跟踪回访经销商内部工作过程经销商与用户接触过程一汽-大众售后服务核心流程预约准备T作接车制单修理进行丁作质检内部交车交车结帐跟踪回访经销商内部工作过程经销商与用户接触过程一汽-大众售后服务核心流程2、丰田售后服务流程殊谯芍绞旳客八洵龙度从而实现客八當和利液的増加"I'出汽车售后服务预約1:山汽车善后歩待处可以山•刖看児客八磁怙况力至双•知冰吐言门5*沖胪•績到及「I•:田汽车售后釣客八如约r來勺车交给妾待泊

6、f车列

7、陆等待安排进行维护三、售后服务流程之预约问题如果你有问题向人请教而别人又较忙你通常如何与其先行沟逋1、预约的重要性缩短客户等待时间1提咼设备利用率'有序排单"减少备件库存。42、预约的方式上娈级过

8、丄诟烦约完成"为怨M內上y•负纹和客八二y烦约。3、预约的工作内容4、预约要点电话礼仪1;利用空闲时间24预留工作容量间隔预约时间6重要预约优先安排。75、实施客户预约时应做与不应做事项实施预约时应做事项接听所有打入电话1采用标准电话范文2为侮个预約探伏两人0竹论齐的34详细记录客户信息提供待用交通工具建立预约维修工单6

9、布置下日预约欢迎板。实施预约时不应做事项预约后忘I芝腐勰利專因人约使用非标准用语使客户产生歧义34未记录客户详细资料。6、预约时服务顾问岗位要求1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基础约工作顺利进行的前提条件2、操持专业和标准话术是预、熟悉和勲练仏行流程出烦约成功的供证流程之准备T作1、服务顾问进行准备工作所应具备的能力1沟通能力与客户协调能力与部门2应急能力与客户、部门2、准备工作的内容草拟派工单订单、初步1为色诙约客「％否厂【修皿丄做标记特別关注2h倏车方无迫巴Ih逑如夸値枳记特別：艾注'预估维修工作范围

10、4迁知、•卜避有关郡门人员车工、聊ais备件、接待、资5料、工具做好准备讥"天检査准条怜也衣环、务件弩-J.哑车4根舟维僅以□儿扁程庁合匹钳II67人员协调车间制定技术方案8外出服务预约做好相应准备。93、准备工作要点填写欢迎板1填写《预约登记表》2专设预约备件存放区3邓助车『准•糾

11、

12、应的I•具、I垃