餐饮服务案例：麦当劳微笑.doc

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1、麦当劳微笑日本是一个现代科技与文明高度发达的国家，虽说物质生活的高质量似乎显示着人情的淡漠，但在日本生活时间长了才发现，日本其实是一个礼仪之邦，社会与人之间，人与人之间，都不是一些人想象的那样势利与冷淡。    日本社会及日本人特别讲求服务质量。他们常挂在嘴边的一个名词就是英文“service”的音译词，即“服务”。对于高质量服务的评价也取决于服务内容的多少与优劣，以及它温暖人心的程度。    流行于全球的麦当劳餐厅，在日本也是颇受欢迎的，但由于类似的快餐企业竞争激烈，日本的麦当劳除了不断降价以外，更采取了一个迎合消费心理的经营方式，即在餐厅各类汉堡、薯条的标价之下，还醒目地写着“麦当

2、劳的微笑：零日元”。这个做法果然奏效，在日本社会也赢得了赞誉声一片。疲惫、忙碌的日本人，在对这一服务的认可之下，也确实获得了一种身心的抚慰。    零日元的麦当劳微笑，这是一个无价的招牌，给顾客一个微笑，也许胜过各种降价及赠送。现代人疲惫不堪的心态也许正需要这样一种简单、朴实、温暖的表情。    在日本，当然不仅仅只是麦当劳的这一“零日元微笑”服务令人感慨，各类公共设施的周全，全方位地考虑到老人、婴儿、残疾人、孕妇等人性化的待客方式，典雅的微笑，生怕惊动你的声音，深深地充满诚意而不是职业习惯的鞠躬，以及亲切得像对待家里人的态度，代表着日本人精心、周到、礼貌的高质量服务。    除了服务

3、以外，一些特别关注细节的用品简直让人感动。比如在小家电超市，有一种名为“插头保护座”的物件，主要是用来保护裸露在墙上的电源插座的。它的另一个用途你一定想象不到，那就是保护一两岁不懂事而又充满了好奇心、喜欢在家里到处乱摸的孩子。在日本，这种充满人性化的物品比比皆是。    由于我们很多企业对服务竞争的认识还不深刻，服务竞争尚未提上日程，日本人的服务质量和服务细节或许可以成为我们见贤思齐的典范。