餐饮微笑服务练习

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1、微笑服务练习培训日期：06年8月21日参加人员：全体收银员培训内容：怎样做到微笑服务内容提纲:1.讲解微笑服务的标准并请做的好的员工为大家示范2.让每位员工上台对着大家练习微笑，克服羞涩心理3.选一些短文让大家上台朗读练习语言表达4.模拟客人来账台结账做情景对话，练习如何微笑着为客人服务培训教案:今天是咱们收银组开展微笑服务月以来的第三节培训课程，在前两次的课程中我们已经为大家介绍了为什么要开展微笑服务以及微笑服务的重要性，大家也都在培训结束后写下了自己对微笑服务的看法与心得。今天主要由我带领大家练习一下如何微笑着为客人提供

2、服务。第一，微笑标准首先，再向大家重申一下微笑服务的标准：1.表情要自然放松，不要留给客人虚伪、做作之感，注视角度要采取平视，如果自己正坐着，客人来时要起立相迎。眨眼次数应控制在每分钟6-8次，频繁眨眼表示紧张或怀疑对方所说的话。2.注视对方的部位要得当，通常不要注视对方肩部以下的部位，更不要“目中无人”。一般允许注视的部位有：①双眼：表示重视对方，但时间不宜过长，以3-6秒为宜。②额头：表示严肃、认真，适用于与客人交流时间较长的情况。③局部：在特殊情况下使用，如接钱时注视客人的手。④全身：适用于客人离开时目送客人，最好要等

3、到客人走出一段路后不再回头张望时再将视线移开，否则客人会认为你只是在应付，从而收到冷落。2.展露微笑时先放松自己的心情，进而放松面部肌肉，让自己的嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，露出上排6-8颗牙，眉头自然舒展，眉毛微微上扬，眼含笑意，然后默念英文“Cheese”或普通话“茄子”（但不要发出声音），让这个笑容在脸上停留2、3秒。3.在确定客人感受到你的微笑之后，视情形选用适当的服务用语询问客人需要什么样的服务。注意说话的语气要柔和，音量要适中，以让当前客人听清楚为佳，语速要适当，不能过快或过慢。注意说话时也要面带笑容，不要只是在

4、客人刚来时微笑一下随后又恢复一脸严肃，要将你的笑容保持到最后。第二，微笑练习接下来的时间就留给大家来做练习，首先我们请晶玉来为大家展示一下她的笑容。大家都知道晶玉的笑容在酒店是有口皆碑的，非常亲切、友好，我相信多数客人在看到她的笑容的时候都会感到非常舒服，不会故意为难她的。所以我们在一般的结算工作中要像晶玉这样，笑得亲切自然，让客人对我们的服务留下良好的印象。下面让张玮上来展示一下，张玮的笑容特点是十分灿烂，给人很阳光的感觉，这一点大家看一看她的照片就知道。一般在客人比较高兴或祝贺客人中奖时可以使用这种笑容。下面由焦娜上台来

5、展示，焦娜进入班组的时间较晚，平时话也不多，很多人反映她比较羞涩，不爱笑，今天刚好借培训的机会让她在大家面前展示一下她对微笑的理解，同时也可以让她学习一下大家在微笑方面的心得与技巧，让大家帮她克服害羞心理，增加一些信心和勇气，在以后的工作中更善于与人沟通，更好的开展工作。下面由其他人逐一来上台练习……（每人上台展示后由大家指出不足以便改正）第三，语言表达练习我们平时在对客服务中难免要与人交流，因此我们说话的方式和语气是很重要的，很多员工在这方面做的很好，但是也有一些人做的还很不够，主要表现在与人交流时不敢说或声音很小或语气生

6、硬像背台词，我们今天正好借这个机会练习一下。下面每人从我这里选一篇文章上台给大家朗读一下，读的时候注意语气和语速，既要让大家听见也要让大家听清，而且要适当的融入一些感情，不要像读社论似的那么苍白。（每人上台朗读后，点出不足之处）第四，加入问候语练习微笑服务接下来的时间，我们加入一些基本的问候语来练习微笑服务。现在由我扮演一位到账台结账的客人，大家联系情景选用恰当的问候语来跟我问好。（重点观察每个人在服务过程中是否始终面带微笑，用语是否恰当，让大家互相指出不足并改正）格言：下面有一些格言，与大家分享一下，如果喜欢可以它作为自己

7、工作的座右铭：工作中的表情就是微笑。平时不爱笑的人，工作中的表情仍然是微笑。只要见到顾客、同事和领导，首先要做的就是微笑。说话前的表情就是微笑，没有微笑就不要张口说话。会微笑的人，是有风度，有涵养、有气质的人。微笑，是人生的一种财富。张馨2006-8-18