深度挖掘客户价值.ppt

《深度挖掘客户价值.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、深度挖掘客户价值——当电子商务网站成功地把一个访客转化成一个客户之后，如何提高这个客户对于网站的忠诚度？目录1、最有价值客户的特征（1）建立CRM（客户关系管理）（2）构建客户综合价值模型（3）用客户生命周期模型提升收入2、如何把客户黏在我们的网站（案例）（1）提升客户平均停留时间（2）客户活跃度分析（3）做客户流失分析3、客户需要什么商品（1）找出热门商品（2）用推荐系统提高客单价最有价值的客户的特征怎样的客户是我们最想要保留的呢？在我们的客户库中，有些客户是我们必须要保留的，而有些客户的价值是相对有限的。从哪些客户身上我们能够取得最大效益？哪些客户是我们能

2、够长期保有的？为最有价值的客户提供最优秀的服务、提高他们的忠诚度，是我们电子商务企业能够长足发展的基础。建立CRM（客户关系管理）CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。构建客户综合价值模型我们可以通过客户综

3、合价值模型来评估并选出我们最想要保留的客户。客户价值评估模型的搭建，综合衡量了客户五个方面的表现：客户当前贡献度、客户未来贡献度、客户信用度、客户忠诚度、客户成长潜力。用客户生命周期模型提升收入通过决策树算法我们能调整适合我们的客户生命周期，最后制定针对不同生命周期的营销策略。通过划分生命周期，我们能解决基本客户细分的问题。通过数据分析，我们可以提高客户的黏性。也就是提升客户的平均停留时间，提升客户的活跃度，降低流失率。案例：让会员管理渗透到每个环节店铺信息经营类目：品牌中高档女装目标人群：30~40岁职场白领、时尚达人、小资女性个性标签：自由、奔放、时尚、轻

4、熟、职场女性价格区间：280元~3800元1、用创意：早春第一缕阳光给客户以惊喜分析网店会员数据，创意上突出视觉营销元素，将季节、时尚与客户的消费偏好融合在一起。“早春第一缕阳光”是很多粉丝对网店的收藏点评。每年一次打动粉丝的芳心也形成了特定的购买粘性，网店因此成了许多粉丝选购早春新装的第一站。2、用品质：让买家成为“秀场”主角客户流失的原因有很多：从产品来说，产品质量、种类、价格不能使客户满意;从服务来说，客户服务不一致，体验很差。无论营销做得多么用力，真正能够粘住偏好其风格的老客户靠的还是过硬的商品品质和服务。这是一个犹如明星走秀的年代，会员管理不仅要做到

5、细分市场，还要更好满足买家的个性化需求。不同的买家属于不同的秀场，不同的秀场有不同的主角。千万不要认为会员管理只是积累了一大把的客户信息和电话，新品上市时发几个促销信息就可以了。3、用感动：盘活资源，给客户一份时光记忆会员管理，不可成死水一潭，更不能是技术与软件应用背景冰冷的数据，而是需要卖家花心情，时时通过创新和服务，成为客户心目中愿意保留与惦记的一部分。故事或许是最能打动客户芳心的利器。例如，店铺可以选择一些适合季节交替，或是应季的主流商品，通过彩色视觉与故事文案的组合营销，为新老客户营造一处“有份成长一直有我们的记忆中流淌”的风景。将店铺促销时时连接成吸

6、引客户、粉丝的时光机，用感动给客户一份时光的记忆。4、用实惠：回馈客户，“溺水三千，我只取一瓢饮”会员管理中，无论是选择何种传播与维护方式，一定要记住：微博、微信、微淘以及移动店铺信息传递与服务，都必须用服务和真情先感动自己才能感动客户。所以，无论是在做打折促销还是新品发布，甚至是发放优惠券时，都要避免频繁轰炸式的损耗。承诺、品质要清晰，促销活动要得体，并做到以相对固定时间引导客户消费，根据不同客户的消费习性，有针对性的为有潜在需求与偏好的客户进行精准传递。避免因传播中的沟通不当而影响客户的消费体验。用实惠回馈客户，传递“溺水三千，我只取一瓢饮”的选择与信任，

7、既是网店做好会员管理的品质，也是市场服务价值的一种重要体现方略。提升客户平均停留时间访客在我们的网站上停留的时间越长，越有可能发现网站上其可以购买的商品和感兴趣的内容，从而成为重复消费客户。我们可以根据客户的浏览历史记录、购买记录做商品的选择分析，以及根据客户的喜好分析来找出推荐商品。客户活跃度分析平均访问次数、平均停留时间、平均访问深度是客户活跃的关键数据点，当我们能够成功提升访问次数、停留时间和访问深度这三个数据点之后，客户的活跃度自然就提升了。做客户流失分析对于通过数据挖掘提供的潜在流失客户名单，运营经理或者总监可以设定一个“挽留体系”，尽可能留住我们需

8、要的客户。找出热门商品电子商务B2C网