如何营造高水准的客舱服务研究8000.doc

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1、如何营造高水准的客舱服务研究第一章：绪论1.1研究的背景随着我国经济的快速增长，人民生活水平日益提高，选择乘坐飞机这一交通工具外出办公或者旅游也逐渐成为常态化。而且，现阶段伴随着国际油价的持续走低，进一步降低了航空公司运行的成本，提高了航空公司发展的速度。但需要注意的是航空运输业的快速发展是各航空公司进一步扩大市场占有率的机遇，同时更是挑战。高速发展的航空运输业吸引力大量外来资本的进入，民营航空公司以及外资航空公司在近年来都如雨后春笋一般进入我国航空运输市场。这也进一步拉开了航空运输业全球化竞争的序幕。为了在激烈的航空运输业竞争中获得生存和发展

2、，各航空公司就必须提高包括售票服务、值机服务、客舱服务以及航班正常率在内的多项服务水平。在这多项服务中，航空公司长期以来就是凭借着与铁路、公路等其他运输行业更为舒适的客舱服务成为了其他运输行业所效效仿的对象。也正是由于有了优质的客舱服务才能使得机票的价格要远超铁路和公路等运输行业。但需要指出的是近年来，随着高速铁路的全面建设，我国大多数地区已经建立了高铁网络。而且，随着高铁客舱服务水平的提高，以及高铁列车超高的准点率，给各个航空公司带来了巨大的挑战。而且，由于旅客在付出高额机票费用后对航空公司自身服务的水平也具有较高的期望。因此，航空公司亟需着

3、力打造更为高水准的客舱服务水平以吸引乘客选择飞机这一交通工具出行，同时也通过高水准的客舱服务水平在激烈的航空运输业中占有一席之地。1.2选题的意义本文通过利用服务质量和质量管理理论，从营造高水准的客舱服务这一角度入手，通过分析高品质客舱服务的重要性，进而提出了打造高水准客舱服务的具体措施，为航空公司提高自身服务水平提供参考意见。第二章：客舱服务概述2.1客舱服务的内涵客舱服务是指在旅客乘坐航班出行时，在客舱中借助客舱内的相关设备设施，由空乘人员为主体、以旅客为客体，以安全为基本准则的服务。同时，对于航空公司提供给旅客的客舱服务而言，其要求不能仅

4、仅局限于保障旅客的出行安全，还要求能够提供给旅客更加舒适、便捷的服务。一般而言，客舱服务包含了客舱中相关设备设施的整洁度和完整性、空乘人员的专业服务技术能力、提供餐饮的质量和卫生情况以及客舱中提供给旅客的包括多媒体、杂质以及报纸在内的各种阅读材料等。其中空乘人员的专业服务技术能力又是决定客舱服务的重要因素，这其中包括空乘人员对待旅客的热情程度、与旅客沟通交流的能力以及提供餐饮服务的熟练程度等。可以说，客舱服务就是一个航空公司展现给旅客、展现给外界社会的形象，同时也是旅客在出行订机票时选择航空公司的重要依据。2.2客舱服务的特点客舱服务首先具有安

5、全性的特点。安全性是客舱服务中最为基础的特点，是指空乘人员对客舱中选择乘坐航班的旅客的人身安全和财产安全进行保障的过程。这就要求在旅客登机前就由机场安检人员对旅客携带的随身物品以及需要进行托运的物品进行安全检查以保证在航班运行的过程中，不会因携带违禁物品导致出现威胁客舱中所有旅客的人身和生命财产的安全的问题出现。同时，在旅客登机后也需要由空乘人员时刻关注客舱中所有乘客的身体状况。当发现有乘客身体出现不适的情况时，则应第一时间予以救助，并由飞行员及时通知空管人员以申请直飞以及联系地面救助车辆等事宜。客舱服务还具有经济适用性的特点。经济适用性是指通

6、过空乘人员为旅客提供的客舱服务使得选择搭乘航班的旅客对自己所支付机票的价格与所接受到的服务之间感到满意。这是人们的消费心理而决定的。旅客在接受客舱服务的同时自然会将服务质量与自身支付的机票价格进行对比衡量。这就要求客舱服务具有经济适用性的特点以尽可能的让旅客感受到“物超所值”的感觉。另外，客舱服务还具有舒适性的特点。舒适性的特点包括旅客登机后空乘人员对旅客的态度和行李的处置情况、空乘人员为旅客提供的餐食可口程度、客舱中有关设备设施的完好程度和整洁程度以及空乘人员在客舱中进行的讲解清晰程度等。而且，客舱服务的舒适性不仅仅要求空乘人员在旅客需要提供

7、服务时能够及时、准确、耐心的提供对应的服务，还要求空乘人员将提供服务的关口前移，变被动为主动。通过提高对每一名旅客的关注程度，提前预判可能出现的问题，将客舱服务做到前面。客舱服务的舒适性是航空公司较铁路、公路运输具有优势的特点。也正因如此，航空公司才能在与高铁的竞争中取得一定的优势。2.3打造高品质客舱服务的重要性在旅客选择搭乘航班出行的时间段内，分别经历了机票预订、值机、登机、客舱服务等多个环节。而在这多个环节中客舱服务占据了绝大部分时间。因此，客舱服务的热情与否是决定着旅客对航空公司服务满意度的重要因素。由于旅客搭乘航班出行的价格要远高于选

8、择其他方式出行。因此旅客对航空公司客舱服务的心理预期也较高。这就对客舱服务提出了一定的要求。尤其是当夏季发生的雷雨天气和冬季频发的大雾天气使得航班延误