浅析如何打造高品质的客舱服务

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1、编号南京航空航天大学金城学院毕业论文题目浅析如何打造高品质的客舱服务学生姓名学号系部专业班级指导教师二〇一二年六月南京航空航天大学金城学院本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名：年月日(学号)：毕业设计（论文）报告纸浅析如何打造高品质的客舱服务摘要在这个日新月异的时代，人们为了追求效率和便捷性，会更多的选择乘飞机出行，不同种族，不同性格的人们给我们做

2、到高水平服务带来了新的挑战。这样一来，我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性，然后严于律己，通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式，来达到服务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。本文从影响客舱服务质量的因素入手，借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。关键词：客舱服务，服务质量，品质服务ii毕业设计（论文）报告纸AnAnalysis

3、onHowtoProvideahighqualitycabinserviceAbstractInthisrapidlychangingera,consideringthepursuitofefficiencyandconvenience,peopleprefertochooseairtravel.Differentraces,differentpersonalitiesarebringingusnewchallengestoachievingahighlevelofservice.Asaresult,wemustbeadeepunderstandingoftheimp

4、ortancetocreatehigh-qualitycabinservice.Andtowinpraisefromcustomers,achieveself-worthbyimprovingourownqualityandusingstandardizedanddifferentiatedservicemodels.Thispaperbeginswiththefactorsthataffectthequalityofcabinservice,andcomparesthepresentcabinservicesituationofdomesticandforeignf

5、irst-classairlines,usingtherelevantevaluationdatafromtheglobalairtransportresearchinstitutionSKYTRAX.Itsummarizesthecommonfeaturesamonggoodcabinservice,aswellasthereasonoflowqualitycabinserviceindomesticairlines.Finally,itproposessomesuggestionstocreatehigh-qualitycabinservice,including

6、thecabinenvironment,serviceattendantsandtheintegrationofserviceprocesses.KeyWords：CabinService;Servicequality;High-QualityServiceii毕业设计（论文）报告纸目录摘要ⅰAbstractⅱ第一章引言11.1研究背景11.2选题意义1第二章客舱服务概述32.1客舱服务的内涵32.2客舱服务的特点32.2.1安全责任重大32.2.2服务环境特殊42.2.3技术性强，服务内容繁杂42.2.4个性呵护明显42.2.5对服务人员的综合素质要求高42.3打造

7、高品质客舱服务的重要性42.4影响客舱服务质量的因素62.4.1客舱服务的“金三角模型”62.4.2客舱服务的满意度模型7第三章国内外航空公司客舱服务现状93.1国外航空公司客舱服务93.1.1国外航空公司客舱服务发展现状93.1.2国外航空公司优质客舱服务的共性113.2国内航空公司客舱服务123.2.1国内航空公司客舱服务发展现状123.2.2国内航空公司客舱服务的差距13第四章打造高品质客舱服务的对策和建议154.1洞悉并满足客户的需求15毕业设计（论文）报告纸4.2创新服务164.2.1把注意力集中在对顾客期望的把握上164.2.2善待顾客的