导购员服务礼仪周茂源.doc

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1、《全流程服务礼仪》培训讲师：周茂源老师课程预定QQ842011729培训理念：企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效，有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力！课程收益：通过互动体验“训练式”培训，了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿，在“行为”上获得以下有益的改善。培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。适用对象各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；培训时间：1天课程大纲：第一部分一从满意到

2、忠诚的“服务意识”1什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？2从服务工作中的常见问题入手，看待服务3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为二展现专业的服务礼仪规范用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施一）服务仪容男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、卫生；二）服务着装1一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正2一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为3服务管理层的商务形象禁忌、指导三）服务仪态的规范练习、

3、纠正：1男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正2男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正3男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正四）服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练五）优质服务各种手势训练：1得罪冒犯他人的不良手势纠正2正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、2致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正3递送名片和物品的适合动作与禁忌六）服务中的主要身体姿态训练

4、1服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？2开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！3“开放的”身体语言如何构成?现场练习、纠正不良习惯4面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神5服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”1当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？2采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！3更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核八）通讯礼

5、仪1基本电话礼节2拨打与接听电话的礼节3手机礼仪4使用其他通讯设备的注意事项九）各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”十）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用