老客户的维护和转介绍.doc

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1、今日分享:一项研究表明：一个忠诚的老客户，平均可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机。过半的老顾客都能带来新的销售业绩，老顾客资源是每个店的宝贵财富。 论—老顾客维护优势1、老顾客维护比新客户开发更省时2、老顾客维护比新客户开发更省资3、老顾客维护比新客户开发更能产生循环效应　老顾客资源维护的常规手段1、建立详尽的客户档案客户基本资料，包括姓名、电话、地址、年龄、生日、家庭等；客户的特征资料，包括性格、爱好、宗教信仰、经历背景等；居住区域的基本概况，包括文化、习俗等；客户的跟进情况记录等。2、重大节日的舒心问候问候的方式有

2、几种：寄贺卡，发短信，打电话，登门拜访，组织活动。当顾客生日时收到的短信不是系统自动发送，而是您的那声问候或是一个小礼物，你说顾客会不会对你记忆犹新呢？3、特殊时节的温馨提示在酷暑、寒冷、暴雨或其他特殊情况下，为顾客发送短信或去电，表示对客户的体贴关怀。4、亮点活动的诚意邀请促销活动的邀约过程不仅是一次很好的回访及客户维系机会，还能促进顾客老带新积极性，从中深挖顾客资源。老顾客资源维护的十大秘籍秘籍一：成交后致谢致谢应作为成交后例行工作之一。致谢不仅是一种礼节，而且对建立良好的关系有促进作用。如果在致谢时就接待时一些问题发挥一下，感谢

3、效果会更好，因为这已不是一般交流，而是比较近、比较深的交流方式，能表现出对客户的重视。秘籍二：做客户的“亲朋密友”一方面“把客户当成亲朋好友”，另一方面客户也将我们视为可以信赖的“亲朋好友”，双方成为长期合作伙伴，这更加有利于双方关系的良性发展和长远发展和市场良性发展。秘籍三：别忽视“密切接触者”重点客户身边的事也要打听清楚，与客户的亲戚或朋友保持良好关系，问候的时候提及一下，更有人情味。秘籍四：优惠活动登门拜访（根据实际情况）若条件符合，店里举办优惠或回馈活动，登门拜访通知客户相关优惠细节。秘籍五：与顾客互赠礼品逢特殊节假日给你的客

4、户准备一些小礼品，对于增进顾客的信任有不错的效果。秘籍六：与顾客换位思考假如你是顾客，你想要什么产品？你最担心哪方面的问题？你最适合什么样的产品？换位思考是人对人的一种心理体验过程，是最容易取得客户信任的一种方法。秘籍七：多说“我们”，少说“我”尤其在与顾客交谈中，把“我的”变为“我们的”，可以巧妙拉近双方距离，使对方更容易接受你和你的话，从而认同商品的价值。秘籍八：与客户保持相同的谈话方式对待年轻客户，要活泼外向，不妨聊些时尚的话题；对待中年客户，要显得稳重大方，不说轻佻失礼的用词；在年长的客户面前，乖巧的形象比较能获得信任。秘籍九

5、：注意与客户交谈的细节细节提示：熟记客户姓名；不可忽视日常生活习惯、地方风俗习惯；注意措辞；以客户为谈话中心；客户讲话时注意聆听；与客户交谈中不接电话；电话联系中不要比你的客户早挂电话。秘籍十：坚决不对客户承诺不确定的事客户有什么疑问都敢承诺给顾客，虽然顾客一时信任你购买了产品，但日后一旦出现问题你也永远失去了客户的信任。                     ——三人禾商学院