第4课：老客户维护与转介绍

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1、守住自己的财富—老客户维护前言相信你已经成交过很多单结识过很多客户之前成交的客户你有多长时间没有联系了？还是成交过后人情也就结束……你又在茫茫人海中寻找新客户了知道吗？老客户是你一生的财富……目录一.老客户的重要意义二.老客户的维护三.老客户转介绍四.创新、灵活、出奇制胜一.老客户的重要意义1.发展一名新客户的成本是挽留一名老客户的3-10倍2.向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%3.老客户维持率每年递增5%，年收入将增加25-85%4.一名满意的客户身边潜存8名意向客户5、20%的老客户带来了80%的效益所以善于经营的企业要根据客户本身的

2、价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户著名的二八法则根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的收入，有的客户对于企业具有更长期的战略意义一.老客户的重要意义1.情感维护2.礼品维护3.项目后期服务二.老客户的维护二.老客户的维护1.情感维护生日，纪念日的问候雨雪雾天气、生病的问候空巢老人的关爱投其所好，物超所值（玩具，保温杯，围巾）二.老客户的维护2.礼品维护生活中的无目的的小惊喜（快递）礼轻情意重（家乡特产）延续服务

3、（滤芯）成本核算朋友聚会，家有喜事顺便路过，带礼物拜访认识并熟识客户家人及朋友，答疑解惑（意向）登门借口（VIP卡）二.老客户的维护3.项目后期服务客户记录本项目内容：客户姓名、联系方式、项目名称、合作时间、合作金额、合同编号、未来返款时间、返款金额、接收返款的卡号客户情况：家庭情况、工作、生日、性格、喜好、喜欢的联系方式（电话，短信，邮件，qq）、家人是否支持投资、未来可用投资金额等二.老客户的维护3.项目后期服务项目进展资料及公司利好消息传递服务是看得见、摸得着的，不要只看结果。让客户享受并亲身体验这个服务的过程返款将近，提醒客户，贴心服务若返款延迟莫推卸责任，

4、也不要替公司揽责第一时间查明原因，是否是由于客户银行卡号出错等问题。及时解决问题，不要拖延项目结束前一个月与客户深入沟通是否续约或者签约新项目二.老客户的维护3.项目后期服务新项目的合理传达近期重大财经消息A：短信群发，简明扼要，半天时间看客户反馈，各个击破B：有针对性的电话阐述，有些人不会看短信C：多途径传递信息：飞信，微信，邮件，qq等更优于单一电话短信D：就重避轻，介绍项目有对比性。如A适合B不适合。则让其在A与B中选择其一。封闭式问题，增加成交机会二.老客户的维护3.项目后期服务特情分析------老客户的担心老客户也会担心吗？会的。原因很简单，长时间不联系

5、，外界投资公司的竞争干扰，身边的负面影响都会导致老客户的再次担心。（天徒）加大客户信心，定期联系，不急于追加新单，慢慢维护客户分类维护二.老客户的维护3.项目后期服务ABC管理法贡献潜力A重点B次重点C一般D暂无潜力特殊维护暂时无潜力，无资金的客户可以以问候及利好消息为通知，不能置之不理。成本核算：100个客户短信成本：20元/月电话成本：50元/月既维护了客户，同时日积月累会有意想不到的收获ABC管理法D暂无潜力签约完毕不是结束而是服务的开始……1.老客户转介绍的优点2.老客户转介绍的前提3.转介绍老客户的分类4.老客户转介绍的误区三.老客户转介绍转介绍比其它方法

6、更容易获取准客户可信度强，销售成功机会高客户的从众心态获得再次转介绍的机率高业务员所受拒绝的可能小建立成熟的目标市场1.老客户转介绍的优点三.老客户转介绍客户相信我们的产品,满意我们的服务客户做过后要有效果客户认同我们的产品及公司客户对我们产生信任感，关系升华为朋友客户有一定的号召力如果老客户维护没有达到这些就继续加强维护……三.老客户转介绍2.老客户转介绍的前提第一类客户喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给你转介绍，他不要任何好处，只是比较喜欢出风头，好表现自己。第二类客户现实客户，要求给他好处，比如吃回扣，提成等（兼职）第三种客户单纯的友谊客户，纯粹是出于朋友之

7、间关系帮忙。只是感觉比较好，就像朋友一样，遇到了就介绍，遇不到了就算了（郭）3.转介绍老客户的分类三.老客户转介绍误区一已经签了客户的单，不好意思再麻烦，如果你不好意思，别人也会好意思麻烦他的。要调整心态，正确认识我们的产品将给客户带来的未来收获与帮助，同时用服务与诚意让客户满意误区二强迫式销售，强扭的瓜不甜，不要让客户觉得你志在必得，要减轻客户的压力4.老客户转介绍的误区三.老客户转介绍误区三销售签单只为成交一笔生意，要以服务代替销售，建立自己的品牌，赢得客户的认同误区四不敢开口要求转介绍，应努力提高自身素质，培养自信，让客户认可我们的品德、专业，不要胆小，只