2013年奥迪服务技术部第一期SOST培训：标准检查 .pdf

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1、1标准检查简介2检查内容介绍标准检查介绍内容备注是否按照厂家要求正确的反馈用户码和维修码预检项销售服务Feedback数据录入及时率预检项奥迪标准服务顾问是否能正确查询TPI（5分钟内）TPI正确使用率预检项品牌PDI&库存车管理保养规范性►通过第三方检查经销商标准的执行情况►通过标准管理项目推动相关业务在经是否采取措施保证在每次服务和保养工作中厂家要求使用的表格上的各个项目都得到执行销商层面的执行力度►建立和完善奥迪经销商运营的基础标准►经销商持续改进，提高管理水平考核销售折让–质量标准奖励质量标准奖励►考核办法►检查表包

2、括销售、服务和品牌3部分►销售、服务和品牌独立计算审核结果►销售、服务、品牌标准中均有否决项，其中的任何一项没有通过，质量标准奖励将被扣除全部的0.5%►在否决项全部通过的前提下，按下列规则确定质量标准折让销售质量服务质量品牌0.2%0.2%0.1%考核销售折让–质量标准奖励现场审核佣金惩罚第一级提升阶段未通过现场指导/培训未通过优秀符合率有未通过记录警告信上一次未通过上两次连通过续不通过第二级提升阶段佣金惩罚现场指导/培训整改流程第三级提升阶段中止合同/退网标准检查介绍变化点1、每年由四轮检查改为每年两轮2、审核员提前一天

3、通知经销商进店审核(之前两天）3、两家审核公司各派一名审核员同日进店进行审核4、实施双倍扣分原则，即如果上一轮问题未整改解决而遗留到下一轮，则在下一轮按两项“不符合”计算1标准检查简介2检查内容介绍标检检查内容—保养类3.12.2是否采取措施保证在每次服务和保养工作中厂家要求使用的表格上的各个项目都得到执行？►检查方法检查5份保养单！若一份以上保养单表格所列的项目未全部执行，或者保养单上没有任何签字，视为“未达到”。►要求1、所有项目必须执行，并且画挑2、必须正确画挑，若检查正常，需勾选“正常/已执行√√√若检查不正常，需排

4、除。勾选√√“不正常”，并同时勾选“已排除”√保养单上必须有签字，包括：主修人质检员用户标检检查内容—保养类附加说明必须有主修人、质检员、用户签字(如用户签字项，请经销商到ftp://10.228.1.36/下载相关插件（用户名和密码均为audipub)标检检查内容—保养类3.12.3保养规范性►检查方法抽检一辆6万公里保养车辆记录，检查经销商是否按照保养规范要求完成并正确维护保养表：本次应做的所有项目均需打印出来，（用户不同意做的附加项不需打印）；保养单上必须有用户签字。►要求对比结算单，结算单上有的附加项，保养表上必须打

5、印出来。保养单上必须有签字，包括：主修人质检员用户标检检查内容—TPI类4.8.1服务顾问是否能正确查询TPI？►检查方法随机选取一名服务顾问，给该服务顾问一例包含车型、年型、用户抱怨等的相关信息。考察服务顾问是否能在规定的时间内（5分钟），在ELSA上正确的查找到对应的TPI号。若不能或TPI号错误，视为“不合格”►要求车型年型服务顾问TPI号现象1、服务顾问需在5分钟内给出TPI号2、给出的TPI号，必须是正确的标检检查内容—TPI类4.8.2是否正确使用TPI？►检查方法随机抽取1例TPI，在经销商系统里查找有关此TP

6、I的维修记录，如果未按照此TPI操作视为“不合格”。►要求1、根据车辆信息（底盘号、配置等）使用准确的TPI2、按照TPI的内容正确操作更换正确的零件按照TPI里的步骤升级需要反馈的信息请及时反馈标检检查内容—Feedback类4.7.1是否按照厂家要求正确的反馈用户码和维修码？►检查方法以厂家下发的看车表中的信息为基准，随机在列表中抽取3例看车项，按照车型和故障代码在经销商系统里查看有关此内容最近三个月用户码和维修码的反馈记录，如果有一个与清单中的用户码和维修码不符合，视为“不合格”；►要求用户码和维修码必须与看车表里相应

7、的信息一致标检检查内容—Feedback类附加说明1、新增“现场看车（SA）”字段，服务顾问点击【现场看车查询】按钮后，弹出现场看车查询界面；标检检查内容—Feedback类附加说明2、在现场看车查询界面，可以查看现场看车记录，服务顾问也可以点击用户码字段，系统会根据选择的模糊用户码自动弹出选择用户码界面；3、双击选择一条用户码信息，系统会自动将选择的用户码带入到FD维护信息界面的用户码字段中；技术经理的维修码界面操作方法与用户码操作完全相同！标检检查内容—Feedback类6.2.5Feedback数据录入及时率►检查方法

8、本轮标检指定的考核期间内，只要有其中任一个月单项（服务顾问超时或技术经理超时）超时率＞5%，或总超时率（服务顾问和技术经理超时总和）＞10%，视为“不合格”。►要求1、服务顾问在开具委托书后，两小时内上传FD单2、技术经理在结算前上传FD单标检内容第一个月第二个月第三个月未通过标准任一个月